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Un centre virtuel pour VediorBis

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Le routage par France Télécom permet de tenir compte des compétences multiples de chaque conseiller.


VediorBis a choisi France Télécom pour l'installation d'un centre d'appels virtuel avec un routage selon les compétences. « Nous avons mis trois opérateurs en concurrence. La proposition de France Télécom correspondait le mieux à nos besoins », témoigne Annick Legardien, responsable du service support chez le spécialiste du travail temporaire. Elle gère le support de premier niveau pour l'ensemble des 4 000 utilisateurs de l'informatique. Le service support comprend deux centres d'appels, à Caen et à Lyon, avec le routage à partir d'un numéro unique. VediorBis recherchait une architecture avec un serveur vocal permettant ce routage vers des conseillers suivant les domaines de compétences de chacun. Deux ou trois domaines de compétences sont attribués à la ligne téléphonique du conseiller. Ensuite, c'est le SVI qui fait l'aiguillage : “Pour une question concernant la messagerie Lotus Notes, tapez “1”, pour un problème matériel tapez “2”...” C'est cette faculté de distribution par compétence qui a déterminé le choix d'Annick Legardien : « Les autres opérateurs proposaient une distribution des appels en cascade, suivant les disponibilités des conseillers. Ils n'intégraient pas les compétences annoncées pour chaque agent. » La solution est opérationnelle depuis quelques mois. Sa mise en place s'est déroulée dans des conditions satisfaisantes pour le client. En revanche, le fonctionnement semble provoquer des critiques : « Nous ne sommes pas contents du SAV. Nous apercevons quelques anomalies récurrentes de fonctionnement. Par exemple, on voit l'appel mais rien ne sonne. Nous signalons ces anomalies mais le délai de résolution est très long. Nous sommes patients mais il y a des limites ! » Quant aux performances opérationnelles de ce nouvel outil, Annick Legardien pense qu'il y a encore des améliorations à apporter : « Aller plus loin dans les statistiques, obtenir un vrai outil de pilotage, donner aux superviseurs la possibilité d'analyser les appels pour chaque conseiller et par compétence. »