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Un SAV bétonné

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Créé en 2001, déployé en neuf mois, le centre d'appels du représentant de Caterpillar en France est venu réformer l'ensemble du processus après-vente. Un chantier d'un million d'euros.


Bergerat Monnoyeur Le centre d'appels comme outil de rentabilité. La chose est possible pour peu qu'elle soit voulue et définie comme un objectif. Chez Bergerat Monnoyeur, distributeur exclusif des machines-outils Caterpillar en France, l'alternative était la suivante : 1 000 mécaniciens à recruter ou un centre d'appels de 75 postes à créer. L'entreprise n'aura pas tergiversé longtemps. La plate-forme s'inscrit de plain-pied dans une optique d'optimisation de l'après-vente. « La force de Bergerat Monnoyeur a toujours été le SAV », lance Dominique Fargeton, directeur du service clients. Le SAV recouvre trois prestations sur trois entités : le centre pièces de rechange (CPR), le centre d'assistance technique (CAT) et le pôle "coordinateurs des travaux extérieurs" (CTE). Le CPR emploie 20 techniciens, le CAT 25 experts et deux responsables. Quant à la partie logistique, elle mobilise six téléhôtesses (12 à terme), trois collaborateurs pour la garantie, deux pour les pièces d'urgence, et deux pour l'export. Au total 70 personnes. Le 17 septembre 2001, le centre relation clients (CRC) de Bergerat Monnoyeur à Saint-Denis (93) était opérationnel sur cinq départements tests (environ 500 clients). Objectif : finaliser les processus de fonctionnement. Le 10 décembre, c'est la région Est, l'une des neufs régions commerciales de Bergerat Monnoyeur qui passait sous contrat de prestation. Courant mars 2002, le CRC couvrait également les régions Ouest, Rhône-Alpes et PACA. Le 17 juin 2002, le modèle devrait être décliné à l'ensemble du territoire. Lorsque le client appelle le Numéro Azur unique du CRC, le 0810 728 228 (0810 SAV CAT, 50 % des clients utilisent le mobile), il accède automatiquement à un SVI qui lui soumet deux orientations : appuyer sur la touche 1 pour une demande de pièce, sur la touche 2 pour de l'assistance technique. « Pour la personne qui connaît le serveur vocal, huit secondes suffisent à être mis en contact avec un opérateur », remarque Dominique Fargeton, responsable du CRC. Lorsque le client compose la touche 2, il est mis en contact avec une téléhôtesse. Celle-ci l'identifie immédiatement via le CTI s'il est déjà enregistré par le CRC. Dans l'autre cas de figure, elle crée une fiche. Lorsque l'appelant est déjà inscrit dans les tuyaux, le système va l'orienter sur le meilleur interlocuteur disponible en fonction d'un certain nombre de critères : machines en service, taille du parc, nature de l'activité... Le CTI jouant également ici sa fonction de routage intelligent. Idéalement, neuf champs de compétence pourraient prévaloir à l'organisation des flux. Dans les faits, le CRC gère les appels entrants de manière moins segmentée. Dès lors qu'il prend en charge l'appelant, le rôle de l'expert technique est d'établir un prédiagnostic. L'opération dure en moyenne 4 minutes et 40 secondes. Ce n'est qu'une fois cette évaluation formalisée et signée par le technicien que l'appel, ainsi que la fiche, est automatiquement transféré vers l'agent commercial en région, qui prendra rendez-vous avec le dépanneur.

UNE PROCÉDURE CENTRALISÉE


Quelle que soit l'entité concernée sur le service clients, le système de routage des appels, une fois pris en compte les paramètres d'orientation vers les bonnes compétences, fonctionne sur le modèle du "conseiller libre depuis le plus longtemps". Pour gérer la procédure sur l'ensemble du réseau, Bergerat Monnoyeur a acheté la solution Siebel. Un choix qui ne relève précisément ni du hasard ni du libre arbitre des dirigeants de la société française. Il est plus directement conditionné aux liens qui unissent le distributeur à son fournisseur. Caterpillar projette en effet d'intégrer l'outil Siebel à l'ensemble de sa chaîne informatique. Pour le client, l'intérêt est évident : en un seul appel, il aura pris rendez-vous avec un technicien en local. Et ce, dans des limites horaires étendues de 8 à 19 heures. Pour Bergerat Monnoyeur, le bénéfice n'est pas moins flagrant : avec le prédiagnostic, le dépanneur n'est dépêché qu'une seule fois sur site. « Avant la création du CRC, c'est le dépanneur qui se rendait une première fois sur place pour établir le diagnostic. On prenait alors rendez-vous et il revenait avec les bons outils ou la procédure adaptée », souligne Dominique Fargeton. Qui ajoute que, si la procédure s'est trouvée centralisée, l'entreprise a tenu à conserver à la région tout l'engagement commercial : « Le CRC n'est que la dimension logistique du SAV. » Avant la création du CRC, chacun des 50 ateliers Bergerat Monnoyeur disséminés sur le territoire était dirigé par un responsable qui gérait indifféremment les trois volets du service après-vente : assistance technique, dépannage, mais aussi pièces détachées. Or, un certain nombre de facteurs convergents sont venus rendre cet état de fait difficilement gérable ou potentiellement ruineux. Nombre de machines en parc en perpétuelle croissance (20 000 en 1996, 24 000 en 2003), augmentation sensible du portefeuille clientèle, gamme gonflée à 330 références pour six métiers du bâtiment, intégration des technologies d'électronique embarquée... « Pour assurer la qualité de service, il fallait multiplier par deux les effectifs en régions. Bref, soit on recrutait 1 000 personnes, soit on créait un centre d'appels », résume le patron du CRC. L'entreprise aura investi pas moins d'1 ME dans son centre. Mais, si l'on considère le ratio 30 agents recrutés versus un millier de personnes en régions, on peut conclure à la rentabilité du modèle.

UN AN DE FORMATION POUR LES EXPERTS DE L'ASSISTANCE TECHNIQUE


Hors la cellule d'accueil de l'assistance technique, le plateau de Saint-Denis compte une forte majorité d'hommes, et plus tout jeunes. Les techniciens du CRC auront dû suivre un an de formation : quatre mois de stage sur le CRC, quatre autres en région et quatre derniers en expertise. Avec cinq régions sur neuf couvertes, le CRC recevait courant mars 2002 une moyenne de 720 appels par jour. Le trafic est estimé à 2 000 en extension optimale d'activité et en rythme de croisière. L'objectif est de traiter 90 % des appels en moins de 10 secondes (courant mars, la moyenne était de 97 %) et de n'en perdre que 5 % (0,5 % en mars). Deux numéros de fax ont été créés, l'un pour l'assistance technique, géré par les téléhôtesses, l'autre pour les pièces de rechange, géré par le CPR (40 % des "demandes pièces" se font par télécopie). Les mails demeurent marginaux. Initiative heureuse : avant l'ouverture du CRC, l'entreprise a adressé via mailing à l'ensemble des ses clients une plaquette explicative, détaillant la finalité et le mode de fonctionnement du service. Un envoi suivi d'une vague de phoning, histoire de clore dans les formes la campagne de sensibilisation.

L'entreprise


Depuis 1929, Bergerat Monnoyeur assure la distribution (vente, location, entretien et réparation) des matériels Caterpillar pour le BTP, la construction et l'entretien des routes. Ce, pour la France, l'Algérie, la Pologne, la Roumanie, la Moldavie et la Russie. En France, la société dispose de 50 points de vente et de service et emploie plus de 1 500 salariés, pour un chiffre d'affaires 2000 de 642,4 ME. Depuis son magasin de Saint-Denis, Bergerat Monnoyeur livre chaque jour 42 tonnes de pièces à travers tout le pays (chaque commande passée avant 18 heures est honorée à 94 % le lendemain matin).

Muriel Jaouën