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Twinner opte pour le module en situation

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La filiale d'Europ Assistance propose de nouveaux modules de formation reposant sur la simulation ou la mise en situation. Et lance une formation destinée aux chefs de plateau.


Dans une relation commerciale, faire face au deuil n'est pas aisé. Ne pas se trouver face au client, mais lui parler au téléphone, rend la tâche encore plus difficile. C'est particulièrement vrai pour les jeunes diplômés qui, par manque d'expérience, se trouvent fragilisés. C'est pourquoi, avec l'intervention conjointe d'un formateur en communication et d'un psychologue, Twinner lance un module de formation à la gestion des situations de deuil. Ce module est notamment adapté aux secteurs de l'assurance et de la banque, surtout à l'assurance vie, lorsque des ayants droit appellent suite au décès de l'assuré. Twinner propose également des sessions de formation de gestion de situations conflictuelles. « Nous travaillons avec une école de comédiens, précise Nicolas Lepercq, directeur recrutement et formation de Twinner. Ce qui nous permet d'effectuer des simulations réalistes pour un coût abordable ». Des salariés du distributeur Boulanger, de la Banque Crédipar, de Lyonnaise Câble, d'EDF-GDF ou encore les pompiers du département de Seine-et-Marne ont suivi cette formation. La filiale d'Europ Assistance propose par ailleurs des sessions de formation pour les chefs de plateau. Elles reposent sur la construction et la mise en main, avec les participants, des tableaux de pilotage du plateau.

Formation des chefs de plateau de Microsoft


Objectif : donner aux participants les moyens de manager des superviseurs, de recruter, de gérer les conflits et de maîtriser des outils informatiques de pilotage et de contrôle. Ils permettent aux chefs de plateau de développer leurs propres outils sur Excel ou Access. Une équipe de quatre collaborateurs de Microsoft a suivi cette formation répartie en cinq journées, de mi-mai à fin juin 1999. Enfin, Twinner propose un module de téléformation à la relation commerciale par téléphone reposant sur la mise en situation, l'analyse des entretiens simulés et l'animation de téléconférences. Les participants sont formés sur leur lieu de travail et par téléphone en téléconférence. Les documents pédagogiques sont envoyés par e-mail. Une cellule BNP de téléformation est aujourd'hui en place sur les plateaux de Twinner. Depuis 1997, plus de 5 000 conseillers de clientèle de la BNP ont été ainsi formés à la prise de rendez-vous par téléphone.