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Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

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Décernés le 16 mai dernier à l'occasion de la cinquième édition du SeCa, les Casques d'Or 2001 ont récompensé 9 entreprises dans le cadre de trois catégories : meilleure relation client, meilleure innovation, meilleure ergonomie. Centres d'Appels a interrogé les lauréats.

Trophée de la meilleure relation client


Question 1 : Comment définiriez-vous, pour un service comme le vôtre, avec sa finalité et ses contraintes, ce que doit être une bonne relation client ? Question 2 : Dans la gestion de cette relation client, quels sont vos objectifs de qualité de service. Les atteignez-vous ? De quels outils et méthode de contrôle disposez-vous ? Question 3 : Quelles sont les contraintes, les difficultés et les freins majeurs dans la gestion de votre relation client ? Et quels sont les chantiers sur lesquels vous souhaiteriez travailler en priorité pour l'améliorer ?

Casque d'or : Comtesse du Barry


Cendrine Martinez, directrice marketing 1) Notre service clientèle est essentiellement un centre de réception, et plus précisément, de prise de commandes. Nous respectons la Charte de qualité Comtesse du Barry. Qualité produits : garantie d'origine des matières premières (traçabilité), certification ISO 9 002 de fabrication. Qualité d'accueil : accueil et prise de congé personnalisés, qualification de l'appel, aide à l'information... Qualité de service : une commande réceptionnée avant 14 heures est expédiée le jour même par Colissimo Suivi ou Chronopost (traçabilité de la commande), un numéro est dédié au SAV. Enfin, nous avons réservé un Numéro Vert à nos meilleurs clients. 2) Nous utilisons un Numéro Indigo pour rerouter les débordements vers un prestataire. Nos objectifs : délai de décrochage inférieur à 3 sonneries ; attente réduite au maximum ; amabilité, écoute. Les dispositifs : un contrôle interne pour l'écoute permanente du superviseur et le reroutage des appels (Numéro Indigo ), un poste raccroché en permanence pour évaluer la perte éventuelle d'appels, outil statistiques disponible. Un contrôle externe : appels mystère réalisés une fois par an par un organisme professionnel. La formation régulière des téléopératrices. 3) Nous n'avons pas de difficultés majeures. Nous prévoyons de mettre au profit de nos clients internautes un numéro de téléphone dédié afin de les aider, si besoin est, dans leur navigation sur notre site.

Casque d'argent : Crédit du Nord


Françoise Leroy, directeur de la Bonque à Distance 1 et 2) Pour le quantitatif, nous souhaitons répondre à 92 % de nos appels en moins de 12 secondes (3 sonneries) quel que soit le type d'appel. Nous atteignons régulièrement 98 %. Nous suivons quotidiennement cet indicateur ainsi que d'autres plus détaillés sur notre ACD. Pour l'aspect qualitatif, nous analysons tant le fond que la forme à travers des écoutes et des briefs très réguliers et très rapprochés pour l'ensemble des téléacteurs. Nous disposons pour ce faire d'un matériel d'enregistrement qui nous permet également d'assurer la sécurisation des appels. 3) La technique sur un centre d'appels est complexe. Qui plus est, nous nous appuyons sur l'informatique applicative du groupe. Toute panne rend difficile voire dans certains cas impossible la réponse au client. Sur le plan humain, il faut arriver à maintenir un bon niveau de qualité tant sur le fond que sur la forme et ce pour l'ensemble des téléacteurs. Cela exige de la formation permanente et un management à la fois cohérent entre l'ensemble des équipes et très rapproché.

Casque de bronze : France Télécom 1010


Sophie Barrois, responsable servoce clients 1) Nous représentons le groupe France Télécom auprès des actionnaires individuels. Notre mission est d'instaurer un dialogue avec eux, de les écouter, de répondre à leurs interrogations, de leur présenter la stratégie de notre entreprise afin de les fidéliser. Nous travaillons beaucoup sur l'adaptation des effectifs aux flux afin d'être toujours prêts à répondre quand les actionnaires ont besoin de nous. 2) L'objectif est de répondre à plus de 90 % des appels, dont 84 % en moins de 15 secondes. En 2000 nous avons servi 93 % des appels, dont 87 % en moins de 15 secondes. Nous réalisons en interne des écoutes quotidiennes et des appels tests. Des appels mystère sont également réalisés ponctuellement par des organismes externes. Enfin, nous prévoyons de réaliser en 2001 un sondage auprès de nos appelants afin de les interviewer sur leur perception du 1010. 3) Les actionnaires attendent souvent des conseils de notre part, ce qui n'est pas notre rôle, mais celui des banques, ou encore de la presse financière. Nous rappelons les fondamentaux de France Télécom, les résultats concrets... Ces appels durent longtemps, et sont parfois tendus et sont difficiles à anticiper puisqu'ils dépendent de l'évolution du cours des actions. Jusqu'à l'an dernier le 1010 répondait aux appels des seuls actionnaires de France Télécom. A présent, le 1010 accueille également les actionnaires de Wanadoo et d'Orange. Le champ des connaissances des conseillers actionnaires s'est donc élargi et enrichi. Nous allons travailler ce mois-ci sur la refonte de leur "bible de réponses".

Trophée de la meilleure innovation


Question 1 : Quel besoin l'innovation pour laquelle vous concourriez visait-elle à satisfaire ? Question 2 : Quel bilan en tirez-vous (coûts et bénéfices) ? Question 3 : Quelles sont les répercussions de cette innovation sur l'organisation de votre centre d'appels ?

Casque d'or : CMNTEL


Alain Montmayeur, directeur général adjoint 1) Nous souhaitions embaucher sur nos plates-formes téléphoniques des téléacteurs impliqués, fidèles et motivés. Tout en évitant un taux de turn-over très élevé. Dans cette optique, le choix de recruter des collaborateurs présentant un handicap (non-voyants, personnes atteintes de problèmes dorsaux, de sclérose en plaque, de diabète...) et de les former aux métiers du téléphone était intéressante et permettait l'insertion de cette population dans la vie active. 2) Sur trente personnes embauchées (dont 17 personnes handicapées), après deux ans d'activité, seules trois sont parties dont une qui a intégré le réseau Crédit Mutue... En ce sens, l'intégration de ces personnes est un vrai succès, récompensé d'ailleurs par l'Association des paralysés de France. Nous avons aussi pu démontrer que, sur un secteur d'activité novateur et en plein essor comme les centres d'appels, les nouvelles technologies permettent, si on en a la volonté, de mettre tout le monde en situation de réussite. 3) Au lancement de ce projet, les principales répercussions se sont plutôt ressenties au niveau informatique et ergonomique. Nous avons adapté les postes de travail à chaque handicap, avec des claviers en braille, des sièges de bureau conçus sur mesure pour les problèmes de dos, etc. Au niveau organisationnel, nous avons mis au point une formation de deux mois. Il s'agissait de réhabituer des personnes à travailler ou de les aider à s'adapter au travail (certains connaissaient chez nous leur première expérience professionnelle, à plus de 40 ans...). Nous nous sommes aussi débrouillés pour que les personnes handicapées soient les premières formées, afin de leur donner un rôle "d'initiatrices" vis-à-vis des autres téléopérateurs...

Casque d'argent : Française des Jeux


André Imbert, responsable assistance utilisateurs 1) Nous visions différents besoins : polyvalence, expertise, souplesse et réactivité de notre organisation dans la gestion des nouvelles demandes, motivation de l'équipe. Sur ce dernier point, nous souhaitions contribuer à la motivation individuelle autant que globale, en enrichissant le poste de technicien et lui apportant une diversité de tâches. Enfin, notre dernier besoin : pérenniser le métier de technicien d'assistance. Pour répondre à tous ces besoins, nous avons donc mis en place un système de rotation volontaire des téléopérateurs d'une fonction à l'autre (plus d'une dizaine), au sein du plateau. 2) Le fait de participer successivement à l'ensemble des tâches a développé le champ de compétences de chacun. Il a aussi permis aux salariés d'améliorer leur compréhension des besoins et des contraintes globales. Ceci se traduit, au quotidien, par une meilleure application de l'ensemble des procédures. D'autre part, un technicien suit un projet de la phase amont jusqu'à la mise en production, ce qui lui assure une certaine expertise. Les alternatives au traitement d'appels et la vision plus large qui leur est donnée ont remotivé les techniciens. 3) Le système de rotation a eu un effet majeur : chaque fonction étant maîtrisée par un nombre important de techniciens, l'effectif pour une fonction donnée (front-office aussi bien que back-office) peut être maintenant renforcé très rapidement. La souplesse et la réactivité du service ont été optimisées au maximum...

Casque d'Argent : Société Générale


Pascal Mere, responsable centre relation client 1) Mis en place en juillet 2000, notre site societegenerale.fr connaît depuis cet été une augmentation croissante du volume et de la variété des mails à gérer. Maîtriser ce canal internet était devenu un défi. Pour ce faire, le principe "tout bâtir autour et avec les téléconseillers" nous est apparu une innovation importante. Notre "projet Innovation" devait également assurer de bonnes conditions de qualité et de réactivité du service, valoriser l'expérience et le savoir faire du téléopérateur et favoriser sa courbe d'apprentissage. 2) Effets directs : satisfaction des internautes (enquêtes menées auprès d'eux), délais de réponse courts (en moyenne inférieur à 24h) et obtention d'une récompense lors du trophée QualiWeb (ce trophée distingue la qualité d'accueil des sites web). La réflexion relative à l'outil de traitement et à l'organisation cible n'a été menée qu'après le début du traitement des mails. Nous avons résisté aux sirènes technologiques afin de mieux préciser notre besoin. 3) Depuis que nous impliquons les téléconseillers, nous nous sommes rendu compte qu'aucune pression productiviste n'a besoin d'être appliquée sur le plateau. Dans le traitement des e-mails, les supports "d'aide à la réponse" sont maintenant personnalisés en fonction de la demande. Les conseillers signent les mails de leur nom et prénom... Ils ont été invités à donner leur avis sur les maquettes des écrans des futurs outils de gestion de mails, sur les critères de qualification et les modèles de mails-réponse, enfin à toutes les étapes destinées à élaborer le processus "parfait" de gestion de la relation client. Nous traitons actuellement 1 500 mails par mois avec 12 personnes. Nous envisageons d'en traiter près de 5 000 à échéance 18 mois, avec 20 agents environ, tout en conservant, voire en améliorant encore le niveau de qualité.

Trophée de la meilleure ergonomie


Question 1 : Quels critères majeurs ont présidé à vos choix dans l'aménagement de votre d'appels ? Question 2 : Pour quel type de mobilier avez-vous opté ? Pour quel investissement ? Question 3 : Jusqu'où la solution choisie est-elle modulable évolutive ?

Casque d'Or : Eaux de Marseille


Alain Long, responsable centre service client 1) En préambule, nous tenions à prendre en compte l'avis de nos 26 conseillers de clientèle afin que l'espace de travail soit profitable à tous. En particulier, ceux qui s'occupent du courrier ne devaient pas être gênés par le bruit des communications téléphoniques. Nous voulions aussi atténuer les reflets lumineux sur nos écrans de 17 pouces et faire en sorte que les bureaux affectés à nos quatre superviseurs soient situés dans les angles afin d'avoir une vue globale du centre. 2) Grâce aux conseils de la société Contrôle Acoustique et Environnement, nous avons aujourd'hui une ambiance sonore inférieure à 60 décibels. Plafond, moquette et stores à absorption d'ondes sonores assurent le maximum de correction acoustique en particulier dans la bande passante de la parole. Afin de réduire les bruits d'équipement, les ordinateurs avertissent les conseillers par message lumineux et non par une alerte sonore. Côté mobilier, nous avons opté pour des bureaux faits sur mesure (76 cm x 138 cm) équipés d'un fauteuil ergonomique Roneo. Ainsi, en moyenne, chaque agent dispose d'une superficie de 11,5 mètres carrés, hors vestiaire et salle de repos. Au total, les travaux d'aménagement ont duré quatre mois pour un investissement de 3 MF. 3) Pour améliorer encore l'ambiance, nous allons installer en 2001 un capteur de niveau sonore, équipé d'un affichage digital. Lequel devra être visible de tous les chargés de clientèle afin qu'ils puissent eux-mêmes contrôler leur niveau de bruit et s'autoréguler.

Casque d'argent : Compagnie Générale des Eaux


Raymond Rondelli, responsable service client pour la région Sud-Est 1) Pour répartir les cinquante quatre positions du centre d'appels, nous tenions à une disposition en trèfle. Cet aménagement permet à quatre agents d'être autonomes tout en ayant la possibilité de communiquer avec son voisin. Il nous fallait aussi un espace agréable, avec des couleurs non agressives pour compléter cette ambiance chaleureuse. 2) La Compagnie Générale des Eaux a opté, au niveau national, pour les mobiliers du concepteur Strafor. Chaque conseillers de clientèle dispose ainsi d'un bureau d'1,60 m / 1,60 m, couleur bois. Une petite vague turquoise séparant chacun des postes de travail. Côté informatique, les positions sont équipées d'un écran de 15 pouces et de casques d'écoute de la marque Activox, dont le poids et la qualité de l'audition nous donnent entière satisfaction. L'investissement en mobilier s'est élevé à environ 800 KF. 3) Pour l'heure, nous avons atteint notre rythme de croisière, tant au niveau du nombre de clients (520 000 sur les 6 départements du Sud-Est dont nous avons la charge) qu'au niveau des chargés de clientèle, une soixantaine aujourd'hui, plus cinq superviseurs. Mais nous avons largement la place de rajouter 4 à 5 positions supplémentaires.

Casque de bronze : Canal+ Rennes


Gérald Loblein, directeur des centres d'accueil téléphonique de distribution 1) En trois mots : confort, visibilité et fluidité. Plutôt que d'aménager nos positions (plus d'une centaine) en petites cellules comme cela se fait habituellement, notre volonté a été de créer un plateau en open space. Ceci, afin d'assurer une proximité entre les responsables et les chargés de clientèle. Nous voulions également une salle de formation et de pause dignes de ce nom. 2) Nous avons opté pour le dernier mobilier en marguerite du concepteur Matéric. Il offre une disposition en pétale de forme triangulaire permettant de réunir six téléconseillers, siège et coffret personnel de rangement compris. Les positions de travail, équipées d'un écran 17 pouces, sont séparées par une baie vitrée. C'est harmonieux, et ça réduit considérablement le bruit. Au total, l'investissement s'est élevé à 1,7 MF. 3) Sur les 900 m2 de plateau, nous avons aménagé 20 unités en marguerite et 12 postes de responsables, plus 20 bureaux classiques. Afin de rester en conformité avec les normes de sécurité, nous pourrions monter quatre marguerites supplémentaires.

Le Palmarès 2001



Meilleure relation client


Or : Comtesse du Barry Argent : Crédit du Nord Bronze : France Télécom Service Relations Actionnaires Meilleure innovation Or : CMNTEL Argent : Française des Jeux Bronze : Société Générale

Meilleure ergonomie


Or : Société des Eaux de Marseille Argent : Compagnie Générale des Eaux Bronze : Canal+ Rennes

Le jury


Sophie Boucheron (SupMédiaCom), Eric Dadian (AFRC/Intra Call Center), Frédérique Desquiens (Quelle), Corinne Détroyat (Téléaction), Eric Hentges (PricewaterhouseCoopers), François Imbach (CMC-telecom), Philippe Riveron (Kertel), François Rouffiac (magazine Centres d'Appels), Louis Vaudeville (Groupe Mm/SeCA).

Les Casques d'or


Destinés à récompenser des démarches exemplaires, les Casques d'or ont été créés en 1999 par trois partenaires : l'AFRC, Association française des centres de relation client, le SeCA, Salon européen des centres d'appels, et le magazine Centres d'Appels.

La Méthodologie


Pour le Trophée de la meilleure relation client (33 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique de PricewaterhouseCoopers, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystère (cinquante par entreprise, réalisés par SupMédiacom). Chaque critère majeur des dossiers et chaque item des appels (traitement de l'appel, qualité de l'accueil, traitement de la demande, qualité de la réponse, qualité de la relation, qualité de la prise de congé) ont fait l'objet d'une notation, pondérée. Le classement final s'effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire et de la note appels mystère, affectées d'un coefficient de pondération. Les Trophées de la meilleure innovation (8 dossiers complets) et de la meilleure ergonomie (9) ont été attribués après analyse de dossiers détaillés - et visuels pour l'ergonomie - fournis par les entreprises.

Mot clés : appel

Muriel Jaouën, Gaëlle Desportes, Matthieu d'Hauthuille