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Transparence

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Le sujet est-il tabou ? Fait-il peur au point de vouloir occulter ou même nier la réalité ? Est-il encore trop sensible pour donner lieu à des propos publics ? En prévoyant de réaliser une enquête sur les “conflits sociaux”, ou plus exactement sur leur prévention et leur règlement, nous ne pensions pas rencontrer autant de difficultés à trouver des interlocuteurs acceptant de témoigner ou de donner leur vision sur ce thème. Qu'il s'agisse aussi bien de responsables de ressources humaines que de dirigeants de centres d'appels outsourcés, ou encore de cabinets spécialisés dans les RH. Il convient donc de remercier comme il se doit ceux qui ont répondu positivement à notre demande. Certes, ce sujet est toujours “touchy”. C'est celui dont certains médias grand public sont le plus friands. Qu'ils mettent volontiers en exergue au lieu de se pencher – sauf à l'occasion du SeCA, et encore –, sur la réalité d'un secteur porteur, en termes d'économie et d'emploi, et qui a nettement évolué ces dernières années dans ses pratiques sociales. Bien sûr, la situation n'est pas encore parfaite. Tous les centres ne disposent pas de conditions de travail optimales, ou optimisées. Le niveau des salaires et leur progression constituent toujours un vrai problème, principalement au niveau des centres externalisés. Une situation qui risque de durer aussi longtemps que les relations donneurs d'ordres/outsourceurs seront placées sous le signe du prix et de sa manifestation outrancière, les enchères inversées. Le SP2C, Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts, a décidé de s'attaquer de front à ce problème, parmi d'autres aussi sérieux. Tant mieux. D'autant que l'étude menée avec KPMG a confirmé la fragilité financière de cette profession (voir p. 18). Souhaitons que l'ensemble du secteur ait désormais la même volonté de transparence. Pour que tout le monde aille dans le même sens.