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Transcom renforce son dispositif

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En ouvrant son quatrième centre de contacts en France, à Roanne, Transcom WorldWide poursuit sa politique d'expansion européenne. Et se dote des moyens d'attirer de nouveaux clients.


Après Vélizy (78), Raon L'Etape (88) puis Tulle (19), c'est à Roanne (42) que Transcom a ouvert, début avril, sa quatrième implantation hexagonale. La plus importante aussi puisque, à un terme de trois ans, elle devrait disposer de plus de 300 positions de travail et employer au moins 500 salariés. Portant alors la capacité de Transcom France à plus de 800 positions et 1 200 salariés. Fidèle à sa ligne de conduite, l'outsourcer accompagne le développement de sa société sœur au sein du groupe suédois Kinnevik, Tele 2, pour laquelle il traitera des contacts concernant principalement son offre ADSL. Mais Tele 2, dont la France est le second marché après la Suède, est loin d'être l'unique raison de cette création. « La stratégie de Transcom, explique Philippe Gregson, General Manager South Europe Region, est non seulement de continuer à se développer de manière organique, mais aussi de le faire via l'acquisition de nouveaux clients, externes à notre groupe. Aujourd'hui, ces clients représentent 24 % du chiffre d'affaires de Transcom Europe. Notre intention est d'atteindre rapidement 50 %. Roanne complète donc notre dispositif existant et nous apporte une capacité supplémentaire nous permettant d'accueillir de nouveaux clients. » Le choix de Roanne est l'aboutissement d'une démarche désormais bien structurée chez Transcom. « Nous sommes en fait toujours à l'affût, commente Philippe Gregson. Nous ne traitons pas la question de l'implantation uniquement quand nous avons un besoin. Mais nous cherchons, de façon régulière et à travers une équipe spécialisée, au niveau corporate, à identifier de nouvelles zones potentielles d'implantation de nouveaux sites. » Pour la France, cette équipe travaille avec l'Agence française pour les investissements internationaux (AFII), à qui parvient le cahier des charges établi par l'outsourcer. L'Agence mène ensuite l'enquête via son réseau puis présente différents sites, parmi lesquels est effectué le choix.

Le bassin d'emploi premier critère de choix


Pour Roanne, l'opération a commencé en septembre-octobre 2003. Pour aboutir à une short list de 3 sites qui ont donné lieu à des visites approfondies. « Pour notre choix, explique Philippe Gregson, nous avons tenu compte de plusieurs critères : le bassin d'emploi, la possibilité de disposer d'un bâtiment adapté, le support local et les aides de la part de l'Etat et des collectivités. Mais notre choix n'est jamais guidé par les subventions provenant de tel ou tel dispositif. Le plus important pour nous, c'est le bassin d'emploi et sa qualification, avec une vision sur le long terme. » Agglomération de 73 000 habitants, située à 80 km de la métropole lyonnaise, engagée depuis 2001 dans la tertiarisation de son économie, disposant avec l'achèvement de l'autoroute Bordeaux-Lyon d'infrastructures propices, ayant un taux de chômage de 10 % comparable à moyenne nationale, le “Grand Roanne” disposait, en outre, d'arguments liés à sa situation de bassin d'emploi concerné par les évolutions de Giat Industries. Qui plus est l'un des plus touchés par la restructuration. Ce qui explique qu'à côté des aides provenant de la Datar, à travers la prime d'aménagement du territoire (PAT), l'Etat, via le ministère de la Défense, ait apporté sa contribution par le biais du fonds pour les restructurations de la défense (Fred). Sur le plan opérationnel, Transcom loue un bâtiment, de 2 300 m2, construit par la Chambre de Commerce et d'Industrie puis racheté par la communauté d'Agglomération du Grand Roanne. Ce bâtiment, dont l'installation est autofinancée par Transcom, dispose de toute la technologie propre aux centres de contacts multimédia (traitement des e-mails, web, chat...). « C'est un parti pris, note Philippe Gregson. Dès le départ, nous équipons nos centres avec toutes les possibilités technologiques.» L'aménagement a été validé par les services internes du groupe et réalisé avec des architectes locaux. Ce qui n'est pas local, en revanche, c'est l'organisation même du centre. « Tous nos centres, poursuit Philippe Gregson, disposent du même organigramme, du même type de fonctionnement, de management, de reporting... Non seulement cela entraîne des économies d'échelle, mais, en interne, lorsque des personnnes doivent se déplacer pour un projet, elles retrouvent leurs marques. Et, en externe, pour un client multipays, ce qui sera produit dans un centre d'appels en France aura les mêmes caractéristiques que ce qui est produit en Italie, par exemple. » Ouvrant en avril avec 60-70 personnes, le centre devrait compter entre 150 et 200 salariés fin 2004, Transcom travaillant, pour ses recrutements, essentiellement avec l'ANPE . Si la France est l'objet d'attentions certaines de la part de Transcom, sa politique d'expansion ne s'y arrête pas. Le 1er avril dernier, s'est ouvert à Liège, le premier centre belge du groupe (25 personnes avec une prévision de 60 en mai prochain). Et en mars dernier, c'est un rachat qui a été effectué : celui de Marketlink, opérateur de centre d'appels hongrois basé à Budapest, comptant plus de 100 positions et environ 200 employés.

Transcom WorldWide


Date de création : 1995. Filiale à 100 % du groupe suédois Kinnevik. CA 2003 : 286,3 ME (+ 25,3 % / 2002) Présent dans 20 pays. Une quarantaine de centres de contacts. Plus de 8 200 collaborateurs. Plus de 80 clients, servis dans près de 40 langues.

Mot clés : centre

François Rouffiac