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Transavia.com a défini son plan de vol

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Tout en travaillant à proposer les meilleurs prix, le voyagiste fait appel à un outsourceur multilingue pour soigner et développer sa relation client.

La compagnie aérienne low cost Transavia.com ne se positionne pas comme un pure player. Elle a souhaité adopter un modèle mixte lui permettant de s'adresser aux professionnels du tourisme et au grand public. Si le prix constitue un atout fort de l'offre de la filiale d'Air France-KLM, celle-ci ne néglige pas l'aspect relationnel. Son slogan «Low fair with care» le prouve. Et pour gérer les problématiques clients, notamment celles posées en avant-vente, le voyagiste fait confiance à l'outsourceur Blue- Link qui appartient aussi au groupe Air France-KLM. Le prestataire a été sélectionné à la suite d'un appel d'offres mené depuis les antennes française et néerlandaise. «Nous cherchions un partenaire qui puisse gérer en parallèle les clients B to B et B to C», explique Hélène Abraham, vice-présidente commerciale de Transavia.com en France. Parallèlement, deux équipes gèrent à plein temps et en interne, depuis Amsterdam et Paris, les questions quotidiennes des professionnels. Ceux qui n'ont pas de partenariat avec la compagnie aérienne se tournent spontanément vers le centre de contacts de l'outsourceur dont les coordonnées sont largement visibles sur le site internet du voyagiste.

Chiffres (avril 08)

- 9 numéros de téléphone différents.
- 53 000 appels reçus.
- 6 800 appels émis.

Un centre multilingue

Le recours à un prestataire présente des avantages indéniables pour Transavia.com, telle que la production à bas coût. «Nous cherchons à externaliser tout ce qui peut l'être. Mais nous ne cherchons pas qu'un prix, la qualité de traitement compte beaucoup», souligne Hélène Abraham. Transavia souhaitait que l'outsourceur se charge de la recherche de profils spécifiques susceptibles d'être présents sur un même site: cet élément a compté dans le choix d'externaliser le service. Le centre possède la particularité d'être multilingue. Or, tous les conseillers en charge de l'activité de Transavia.com sont amenés à dialoguer en anglais. Et six langues sont régulièrement parlées (français, anglais, allemand, espagnol, italien et néerlandais).

Autre atout de BlueLink: sa connaissance du milieu aéronautique. «Leurs équipes ont été très inventives et nous ont fait une proposition en adéquation avec notre exigence d'une offre flexible. Ils ont été à l'écoute de nos besoins en termes linguistiques, de disponibilité, de reporting et de rapidité de mise en route de l'activité», explique Hélène Abraham. Sélectionné fin 2007, le voyagiste a voulu démarrer la production début avril 2008. Un challenge, puisqu'il a fallu équiper BlueLink d'outils spécifiques nécessitant des architectures dédiées.

Les connaissances mobilisables par les agents proviennent surtout des rencontres bimensuelles entre les formateurs de Transavia.com et de l'outsourceur. En outre, des process complets viennent encadrer la manière dont sont traités les clients.

Les missions remplies par BlueLink concernent essentiellement l'information des voyageurs. Si les appels entrants sont majoritaires, l'outsourceur est conduit à faire du sortant en cas de modification des horaires de vol, par exemple. L'e-mail occupe aussi une place importante dans les tâches réalisées par l'outsourceur. L'outil RightNow fournit des réponses types aux conseillers réponses types.

Stratégiquement, l'e-commerçant entend favoriser le self-service. Le site web s'enrichit en permanence des questions posées au centre d'appels. Les remontées d'informations sont donc très utiles. Le but étant de maîtriser les flux au profit de la fluidité de l'information accessible depuis le site.

Hélène Abraham (Transavia.com)

«Nous cherchons à externaliser tout ce qui peut l'être. Mais nous ne cherchons pas qu'un prix, la qualité de traitement compte beaucoup».