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Toys'R'Us optimise le support de ses magasins

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La première chaîne mondiale du jouet vient de rationaliser le help-desk dédié à l'ensemble de ses points de vente.


Réparti sur deux centres d'appels basés dans le New Jersey, le centre ECP (Enterprise Performance Center) de Toys'R'Us est chargé de contrôler les performances des systèmes et des applications de ses 697 magasins aux Etats-Unis. Au total, 120 téléopérateurs travaillent à répondre à quelque 250 000 appels par an. Ce centre abrite deux niveaux de traitement : 40 techniciens de support composent le premier niveau, qui routent les appels vers un deuxième et un troisième palier. Pour accéder à cette plate-forme, les représentants des magasins Toys'R'Us utilisent le téléphone, mais aussi l'e-mail, un accès via le Web étant prévu pour 1999. Pour faire le lien entre ce centre et ses pôles de distribution, Toys'R'Us a choisi la solution intégrée de Clarify. « Toys'R'Us sera à même de résoudre les incidents ayant un impact négatif sur nos clients. Clarify nous permettra d'analyser nos processus et d'étendre nos pratiques à l'ensemble de notre entreprise. La charge de travail de notre help-desk diminuera considérablement », souligne Kamal Kabshura, responsable des points de vente chez Toys'R'Us.