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TotalFinaElf carbure au CAR

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Soucieux de contrôler les processus de la maintenance auprès de ses stations-service, le pétrolier a confié à Teletech International la gestion d'un centre de contacts. Avec succès, si l'on en juge des économies générées.


Depuis octobre 2001, TotalFinaElf dispose d'un nouvel outil qui a pour but d'optimiser la gestion de la maintenance de ses 4 500 stations-service réparties sur l'ensemble du territoire : le Centre d'Appels Réseaux, ou CAR. « Nous devons gérer au quotidien 70 sociétés de services sur quinze domaines d'interventions, pour un budget annuel de 38 millions d'euros. Nous avions besoin de savoir ce qui se passait. Savoir si les demandes d'intervention sont nécessaires et si les sociétés de services réagissent dans les délais prévus par le cahier des charges », explique Olivier Pistiaux, responsable du département maintenance. Avant la mise en place du CAR, chaque gérant appelait lui-même la société de maintenance en fonction de ses besoins. Sans aucun reporting auprès de la maison mère, qui réglait l'addition. TotalFinaElf disposait certes déjà de plusieurs centres d'appels en interne, opérationnels et compétents, à même de mener à bien cette mission. Mais l'entreprise opte pour l'outsourcing. Un appel d'offres est lancé. C'est finalement Teletech International qui remporte le budget, le 23 mai 2001. Tout va très vite. La mission du CAR est de prendre en charge les 100 000 appels prévus par an. Ce, 7 jours sur 7 de 8 heures à 19 heures avec une astreinte de 24 heures/24 pour la sécurité des biens et des personnes. Un premier essai est initié le 23 juillet sur 20 % du territoire. Le lancement national a lieu le 1er octobre. En parallèle, une lettre d'information est envoyée à l'ensemble des gérants afin d'expliquer le fonctionnement de ce nouveau service. « Aujourd'hui, le réseau n'appelle plus directement les prestataires. Il contacte le CAR qui se charge de transmettre l'information. Auparavant, les téléopératrices (il n'y a pas d'homme sur le CAR), qui ont identifié le point de vente via le CTI, déterminent la réalité du besoin par une identification du domaine et par un questionnaire technique, afin de déterminer si la panne peut être réparée sans intervention », explique le responsable du projet.

Suivi, contrôle et notation de la prestation


Si l'intervention s'avère nécessaire, la demande est transmise à la société de services sous forme d'un fax. Pour les demandes hors contrat et sinistre Elf, celles-ci sont transmises par mail aux chefs de secteurs maintenance. L'intervention doit se faire dans les quatre heures. Si ce n'est pas le cas, une demande est à nouveau formulée. Une fois le travail accompli, le prestataire appelle le CAR depuis la station. Ce dernier est identifié grâce au CTI. « C'est l'assurance qu'il s'est bien déplacé », insiste le responsable. La clôture du dossier est réalisée via le serveur vocal en moins d'une minute et l'exploitant a la possibilité d'ajouter un commentaire. Il a en revanche l'obligation de noter l'intervention (de 1 à 4). L'ensemble du processus est enregistré sur un serveur web qui permet de suivre en temps réel les opérations. « Ce qui nous sera utile lors de la renégociation des contrats. On identifiera mieux les bons et les mauvais élèves. Et puis, cela décharge les stations d'une responsabilité supplémentaire », souligne Olivier Pistiaux. Le centre est géré par Teletech International à Laval. Les conseillères ont suivi une formation d'une semaine sur le terrain, en station-service. « Certains gérants sont étonnés par leur professionnalisme et par la pertinence de leurs questions », s'amuse Olivier Pistiaux. Le CAR, qui emploie aujourd'hui sept opératrices et un superviseur, est amené à se développer. Début 2002, le centre doit gérer la prise en compte des visites préventives, des opérations en campagne (suivi d'avancement). Puis les demandes donnant lieu à établissement d'un devis pour les petites régies, les appels liés aux sinistres... Mais les résultats s'avèrent d'ores et déjà probants puisqu'en moins d'un mois, la société a enregistré une diminution des coûts de 2 %. « Ce n'est pas grand-chose, mais à 152 euros de moyenne le déplacement, cela représente tout de même une économie de 24 400 euros, rien que pour le mois d'octobre », assure la direction de la maintenance.