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Top Achat & Clust externalise son premier niveau de relation client

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Depuis juin 2003, Top Achat et Clust ne font plus qu'un, avec pour conséquence, un service clients de premier niveau sous-traité. Un choix qui ne s'est pas fait naturellement.


La fusion entre Top Achat et Clust, sites spécialisés dans la vente en ligne de produits multimédias et informatiques, a permis d'entrevoir des prévisions de vente revues à la hausse. « A cette époque, nous nous sommes très vite demandés quelle stratégie nous allions adopter afin de traiter les appels téléphoniques sur l'avant-vente (conseils produits, infos prix, délais de livraison, paiement CB par téléphone, etc.) et l'après-vente, avec le suivi des commandes notamment », explique Marina Helle, responsable du service clients et fidélisation de Top Achat & Clust. L'idée d'externaliser en off-shore le centre d'appels fut alors évoquée mais rejetée par la direction, qui redoutait une mauvaise circulation de l'information et un manque de réactivité. Top Achat & Clust s'est alors lancé dans un appel d'offres afin de rechercher un prestataire capable de gérer les appels téléphoniques (30 % du trafic) et le traitement des e-mails (70 %) et et ce, avec le même outil. « Notre choix s'est porté sur Webhelp en raison, notamment, d'un tarif de prestation 20 % moins élevé que les autres. D'autre part, la société a prodigué une formation d'une semaine sur un de nos chargés de clientèle tout en assurant un contrôle qualité sur les services proposés », précise Marina Helle. Neuf téléconseillers ont été affectés aux traitements des e-mails et à la prise d'appels, avec un premier niveau traité via Webhelp et un second niveau géré en interne qui, par ailleurs, a contribué à revaloriser la fonction des quatre chargés de clientèle. « Les résultats sont conformes à ce que nous attendions, avec 80 % des appels traités en moins de 45 secondes. Et nous avons pu constater une baisse des réclamations en pourcentage par rapport au volume traité. En revanche, le fait de sous-traiter nous demande du temps et de l'énergie afin que la communication fonctionne bien entre les services », souligne Marina Helle. Enfin, l'adoption du canal de communication avec les clients “chat” devrait voir le jour avant la fin de l'année 2004.

Mot clés : appel |

Jérôme Pouponnot