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Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

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Le fournisseur d'accès affirme consacrer pour son service clientèle 5 % du budget de fonctionnement à la formation.


Les téléconseillers de Tiscali ne sont pas recrutés sur leur "pré-qualification" ou leurs diplômes, mais sur leur aptitude à comprendre les problématiques du client et à les satisfaire. « La place que nous accordons à la formation est fondamentale et nous lui consacrons 5 % du budget, explique Philippe Hannuna, directeur de la relation client et de la qualité chez Tiscali. Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. » Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue. La formation initiale a pour objet de donner aux téléconseillers une appropriation des outils, la notion de service clients, ainsi qu'une partie de la connaissance métier. Evolutive, elle est dispensée par paliers d'acquisition sur plusieurs mois. Une fois la théorie maîtrisée, le téléconseiller peut aborder dès le deuxième mois la formation technique ou commerciale qui précise ses fonctions. Le troisième mois, un complément en relation client est dispensé avant d'aborder au cours du quatrième mois une formation spécialisée d'une journée sur l'écrit, essentiellement sur le traitement du mail. « La formation est dispensée sous forme d'un programme qui évolue dans le temps, ce qui permet une véritable montée en compétence de nos téléconseillers, précise Philippe Hannuna. Un cursus de formation l'accompagne tout au long de son parcours professionnel. » En matière de formation continue, Tiscali s'appuie sur une responsable en formation interne qui bénéficie des ressources d'experts du pôle gestion de la connaissance. « L'enjeu de la formation continue est de permettre au salarié de combler certaines carences, mais aussi d'évoluer sur son poste avec l'opportunité de devenir coach ou superviseur, de devenir "multicompétent", grâce à des formations continues dites de polyvalence, de changer de poste, estime-t-il. Autant d'éléments qui permettent aux téléconseillers de s'investir dans un métier qu'il maîtrise de mieux en mieux. »

Mot clés : Formation |

Anne-Françoise Moal