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Témoignage : chez Schneider, une configuration pour assurer le développement futur

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Hervé Giraud, responsable de l'intégration du projet centre d'appels chez Schneider Electric, explique la nouvelle configuration du service d'assistance technique.


«Nous avons décidé d'équiper notre hot line avec un ensemble composé de solutions de Genesys et d'autocommutateurs de Matra. La configuration retenue est performante à l'utilisation et fiable, malgré son côté novateur. Ce couplage découle d'une vision à long terme. Nous avons un réseau équipé de 42 gros PABX de Matra, et cela détermine nos besoins actuels. Mais demain, nos agences seront peut-être équipées avec d'autres types de matériel, de plus petite taille. Il était important de prévoir déjà ce développement, et nous pensons y arriver avec la solution de Genesys. » Schneider Electric cherchait aussi une solution qui permette l'intégration des produits annexes. Les produits Genesys peuvent dialoguer avec des logiciels développés sous Visual Basic ou C++. « Nous voulons les interconnecter avec des progiciels de Vantive destinés à la gestion de la base commerciale, de l'assistance en ligne et du dépannage sur site. Nos 2 000 commerciaux seront à terme tous équipés avec ces logiciels, pour la connexion avec la hot line technique à Rueil. » En cas de problème, le client passera par une agence qui routera l'appel vers l'assistance technique. Au moment du routage, le logiciel déterminera grâce à un jeu de mots clés, la compétence requise. Cela lui permettra d'envoyer l'appel par le biais du CTI vers l'un des 15 spécialistes de la hot line, suivant les compétences disponibles. Hervé Giraud justifie son choix de fournisseur par l'étude des plates-formes déjà équipées. « Nous avons eu l'occasion de visiter un centre d'appels de France Télécom et un de SFR, équipés tous les deux avec le couple Genesys-Vantive. Cette solution nous est apparue opérationnelle et fiable. L'intégration s'est déroulée sans trop de problèmes ; les équipes des deux fournisseurs ont été réactives et souples et nous ont apporté toutes les réponses nécessaires. »

Le centre d'appels va s'agrandir


La hot line de Schneider Electric assure le support technique du deuxième niveau sur les gammes des produits d'automatisme. Aujourd'hui, le service compte 15 ingénieurs. Bientôt il passera à 50 postes et le centre prendra en charge une deuxième hot line, avec des fonctions essentiellement commerciales du premier niveau. Dans la structure actuelle des contacts, on compte trois appels sortants pour un appel entrant, car les opérateurs du centre assurent aussi le suivi téléphonique des interventions chez le client. La solution choisie offre un gain de productivité, dans les deux cas de figure, de 45 secondes sur un appel entrant et de 10 secondes sur un appel sortant.