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Témoignage Hewlett Packard adepte du pro domo

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« Notre centre d'appels est externalisé chez le prestataire IMA Technologies, témoigne Christine Cahu, responsable du centre d'appels clients pour la partie informatique chez Hewlett Packard. Son plateau de seize postes est équipé avec des ordinateurs HP Vectra VLI8. Ce sont des PC Pentium II à 400 MHz, avec 64 méga-octets de Ram. » L'environnement logiciel est aujourd'hui composé d'un produit Clarify pour les appels concernant des difficultés logicielles, et d'un Multicom sur une émulation AS 400 situé à Niort, pour des contacts liés à des problèmes matériels. Un serveur vocal interactif permet de préciser dès l'entrée s'il s'agit d'un problème logiciel ou matériel. L'agent du centre d'appels voit cette indication apparaître sur son écran et va consulter le logiciel correspondant, suivant la nature du problème. « Bientôt les deux types de problèmes seront gérés par le même logiciel Clarify. Cela permettra de simplifier le travail des opérateurs et d'homogénéiser l'environnement du centre d'appels », ajoute Christine Cahu. Un serveur NetServer 4 Xeon 400 avec 512 méga-octets de Ram, protégé par un système de sécurité Raid 5, assure l'accès à la base de données. Un autocommutateur de Lucent permet de sélectionner les agents par compétences et de réaliser le choix à l'arrivée entre le SVI et les lignes directes, pour des contrats spécifiques. L'autocommutateur dispose aussi des fonctions de rappel et d'annonce au client du temps d'attente estimé. « Depuis la mise en place des ordinateurs en mai 1999, les demandes d'assistance technique pour l'équipement informatique de notre centre d'appels sont rares, sinon inexistantes. Les agents ont même qualifié de "parfaite" la prise en main des outils. Riches et complexes, les applications utilisées demandent quand même entre huit et dix jours de formation de base. Notre prestataire travaille déjà sur la possibilité d'intégrer la transmission de voix sur IP dans son centre », note Christine Cahu.