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Télétravail Le centre d'appels à domicile

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En recrutant et fidélisant une équipe de téléopératrices acceptant de travailler chez elles, la société nordiste Assonance propose aux entreprises une forme originale d'outsourcing.


Avec 250 opératrices et une moyenne de 5 000 appels entrants par jour, Assonance revendique une position unique sur le marché de l'outsourcing de centres d'appels : « Nous sommes le seul call center véritablement virtuel », lance Benoît Mougel, directeur général de cette société nordiste. Depuis sa création en 1993, cet outsourcer propose un centre d'appels sans plateaux, exclusivement exploité en télétravail. Une option rendue viable grâce à la création d'un ACD spécifiquement développé pour (et par) Assonance et d'une mise en réseau on-line des postes informatiques de toutes les téléopératrices. « Nous opérons uniquement en réception et avec une importante capacité volumétrique, explique Benoît Mougel. Le télétravail nous permet de ne facturer que la prestation, et ce, au même tarif quels que soient les jours de la semaine et les tranches horaires. C'est pourquoi notre approche intéresse des clients comme les vépécistes en débordement la nuit ou le week-end ou les chaînes de téléachat. Nous travaillons notamment pour les 3 Suisses ou Shopping Avenue, la chaîne en continu de Téléshopping sur TPS. »

De deux heures par semaine à huit heures par jour


Le personnel recruté par Assonance se compose en très grande partie de femmes, d'une moyenne d'âge située entre 30 et 45 ans. Pas d'étudiants, fidélisation oblige. Les téléopératrices décident du nombre d'heures qu'elles souhaitent travailler dans la semaine. La seule contrainte réside dans un temps travaillé minimal de deux heures par semaine. Mais beaucoup ont fait d'Assonance leur employeur principal et même à temps complet (jusqu'à huit heures par jour). Après une formation initiale d'une semaine, les téléopératrices reçoivent une "piqûre de rappel" environ une fois tous les quinze jours. Le télétravail n'exclut pas non plus la promotion "interne" : à ce jour, un petit dixième de ces travailleuses à domicile se compose de "responsables de sociétés", chargées de la gestion à distance des dossiers clients (statistiques, courbes de résultats...). En revanche, le contrôle individuel, les écoutes, la formation restent l'apanage des trois superviseurs d'Assonance, qui eux travaillent au siège. L'outsourceur a réalisé en 1997 un chiffre d'affaires de 10 millions de francs et entend, pour l'année 1999, augmenter sa production et gonfler ses équipes jusqu'à 300 personnes. Autre axe majeur de développement pour Assonance : la mise en place d'un Intranet et, dans la foulée, d'un CTI.

Un centre de formation au call center virtuel


En septembre 1998, Assonance a créé un centre de formation au télétravail, dans le giron du SIADEP (Service interconsulaire Artois Douaisis d'éducation permanente), organisme lui-même dépendant de la CCI Nord-Pas-de-Calais. Cette formation, financée par l'Assedic (et donc gratuite pour ses bénéficiaires), s'adresse aux chômeurs d'un niveau d'étude secondaire. Durant six mois, à raison de huit heures quotidiennes de formation, les stagiaires apprennent les règles du télémarketing, de la relation clients à distance, du télésecrétariat et du télétravail. 20 personnes se sont à ce jour engagées à suivre cette session jusqu'à son terme.