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Teletech s'inscrit dans une démarche qualité

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Teletech International mise sur une amélioration de la qualité de ses prestations à coûts constants pour se développer.


Depuis un an, Teletech International s'est engagé dans une démarche qualité. Simona Cuneo, est ainsi chargée de définir et de mettre en œuvre la démarche qualité de ses six centres de contacts français. Cette volonté répond d'abord à un constat : si l'on veut rester compétitif, il s'agit de privilégier la qualité du service, proposée aux donneurs d'ordres sans augmenter ses coûts. « Nous construisons des partenariats de long terme avec nos clients, ce qui nous semble être la première garantie de relations commerciales mutuellement bénéfiques », avance Simona Cunéo. C'est pourquoi, elle se montre très intéressée par la certification de service Afnor, NF 345. « C'est un moyen de formaliser notre propre démarche. Nous allons l'étudier avec attention. » Simona Cunéo travaille de manière transversale, avec l'ensemble des départements de Teletech International. Pour elle, au-delà des indicateurs quantitatifs, tels l'accessibilité au service pour le consommateur ou le temps de décroché (moins de dix secondes), il importe de valoriser des critères qualitatifs. « Tout l'enjeu porte sur le juste équilibre entre critères qualitatifs et quantitatifs. Cela peut sembler contradictoire. Mais il faut tout mettre en œuvre pour que la qualité soit au service du quantitatif et inversement. C'est pourquoi, nous mesurons aussi la capacité relationnelle de nos conseillers clients, leur capacité à gérer les situations difficiles », affirme Simona Cunéo. Pour cela, la responsable qualité de Teletech International affirme favoriser la montée en compétences des téléconseillers. « Nous développons et gérons les bases de connaissances métier pour nos clients via un outil, Dynamic Knowledgement Management. Cette stratégie a un double avantage : s'affranchir de niveaux de compétences élevés en phase de recrutement et, accompagner dans les meilleures conditions les montées en compétences de nos équipes. » Cette stratégie est réalisée en partenariat avec les institutions représentatives du personnel qui, dit-elle, participent à la réflexion sur la mise en place des indicateurs de performance. Surtout, leur choix de s'implanter dans des zones à la limite de petits centres urbains, “en zone rurale”, leur permet de se prévaloir d'un taux de turn-over de seulement 5 %.