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Téléphonie sociale : les limites de l'empathie

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Sida Info Service, Drogues Info Service, Fil Santé Jeunes : un rapport d'études de l'Inspection générale des affaires sociales fait le point sur sept services téléphoniques subventionnés par le ministère des Affaires sociales, de l'Emploi et de la Solidarité. Où il est montré que la priorité absolue à l'écoute semble incompatible avec une productivité minimale.


Née d'initiatives associatives, la téléphonie sociale a vite bénéficié non seulement des aides publiques, mais aussi de la volonté initiatrice de l'Etat qui a, dans les années 80 et 90, lancé à titre expérimental un certain nombre de services sociaux accessibles via un Numéro Vert. En 1998, l'IGAS (Inspection générale des Affaires sociales) a mené une étude sur sept services sociaux subventionnés par le ministère de l'Emploi et de la Solidarité (voir encadré). "Les inspecteurs de l'Igas ont cherché à répondre à trois questions, précise le rapport de l'Inspection : le choix de l'écoute empathique est-il justifié, une telle activité doit-elle être financée sur fonds publics, cette activité est-elle gérée avec la rigueur et l'efficience souhaitables ?" En 1996, l'engagement financier de l'Etat sur les services téléphoniques étudiés par l'Igas était de 86,10 MF (soit 25 MF de plus qu'en 1994), représentant 93,6 % de leurs ressources. Si l'Etat est la principale source de fonctionnement de ces services, il n'exerce pratiquement pas de contrôle administratif ou financier, leur préservant une liberté de gestion quasi totale. La cinquantaine de postes de travail (hors province) recensés par le rapport d'études représente selon l'Igas 0,1 % des 45 100 postes constituant le tissu des centres d'appels commerciaux en France.

5,6 millions d'appels en 1997


Par ailleurs, les services considérés emploient 420 salariés, contre 60 000 à 70 000 sur le marché général du call center. La finalité des ces services est toujours sociale. Mais l'orientation majeure qui leur est conférée varie d'une structure à une autre. La demande d'information, qui motive 80 % des appels à Sida Info Service (SIF), n'est présente qu'à 35 % environ dans le cas des autres services étudiés. Pour ce qui est de l'orientation, elle constitue une prestation essentielle de la plupart des services, excepté dans le cas de l'Association européenne contre les violences faites aux femmes au travail (AVFT), qui assure directement l'aide juridique des appelants. Si la dimension de conseil est avérée au sein du service SIF, elle "se révèle beaucoup plus incertaine dans les services consacrés à la maltraitance (VFI, VCFIS, AVFT) ; ces derniers se refusent en effet à inciter les femmes à choisir une action contentieuse particulière, préférant aider les personnes à mettre en œuvre des décisions qu'elles ont prises d'elles-mêmes", précise le rapport de l'Igas. Les services de téléphonie sociale ont enregistré en 1997 5,6 millions d'appels, soit un peu moins d'un appel pour dix habitants. Dans la mesure où l'appelant sollicite en moyenne deux fois un service, on peut considérer ("avec prudence", souligne l'Igas) que près de 5 % des Français ont tenté d'appeler un de ces services durant l'année. 800 000 personnes ont eu un dialogue effectif avec un conseiller de Sida Info Service. 30 000 à 35 000 utilisateurs de la ligne Drogues Info Service se déclarent usagers de drogues illicites (soit 25 % de la population consommatrice, selon DIF). 71 500 personnes ont eu un échange avec un conseiller de Fil Santé Jeunes, soit 0,8 % des jeunes de 12 à 22 ans. Par ailleurs, il convient de ne pas oublier la part d'appels émis par des proches des personnes directement concernées. A titre d'exemple, le Numéro Vert lancé en 1986-87 par le ministère de la Santé contre la toxicomanie avait généré en six semaines pas moins de 45 000 appels.

55 % d'appels parasites


Dans son descriptif, le rapport d'études pose une question centrale : celle de l'utilité de l'"écoute empathique", à savoir l'écoute dégagée de toute contrainte et de tout objectif en termes de productivité, guidée par un seul souci d'aide sociale. Selon ce rapport, "aucun élément ne permet vraiment de conclure à l'utilité ou à l'inutilité de la fonction d'écoute empathique". Un constat qui sonne comme une réserve à l'opportunité d'une option politique arrêtée par l'ensemble des services étudiés. En faisant le choix de l'"empathie", ceux-ci acceptent l'idée d'une production constituée de communications étendues dans la durée et, partant, d'une qualité de service peu convaincante en matière de taux d'appels traités. Or, il apparaît par exemple que 80 % des appelants de Sida Info Service recherchent en priorité une information. Fil Santé Jeunes traite 1 appel sur 7, Sida Info Service 1 sur 4 et Drogues Info Service 1 sur 3. Certes, la faible accessibilité des services téléphoniques sociaux s'explique également par le taux élevé d'appels parasites : près de 55 % des appels en 1997, tous services confondus, selon l'Igas. La durée moyenne d'une communication est très variable en fonction des services : 15,25 minutes pour Drogues Info Service, 8,36 minutes pour Sida Info Service, 4,30 minutes pour Fil Santé Jeunes. La durée d'un appel avec échange effectif sur les services est en moyenne de 9 minutes. A l'AVFT, au VFI et au VCFIS, le chiffre passe à 20 minutes. Par ailleurs, il faut noter que la durée des appels varie également sensiblement au sein d'un même service en fonction du chargé d'accueil. Chez Sida Info Service, la part des appels dépassant une heure varie de un à seize selon les conseillers. Quant au prix de revient d'une communication, il est, selon l'Igas, de 225 francs dans le cas d'un appel avec échange effectif et de 93 francs par appel traité. De manière générale, le prix de revient est à la hausse, excepté pour Fil Santé Jeunes (- 20 francs par appel en cas d'échange effectif). Les coûts unitaires s'avèrent en fait nettement supérieurs à ceux que l'on peut enregistrer sur des structures directement commerciales, y compris lorsque celles-là traitent des appels complexes, induisant des durées de conversation relativement importantes. Le rapport de l'Igas cite le cas d'Info Emploi, service téléphonique géré par SVP dans le domaine du droit du travail, dont la communication unitaire coûte environ 100 francs par appel avec échange effectif (contre 225 francs pour les services ici étudiés). "Sur une hypothèse d'appels à 100 francs en 1996 (soit à peu près le niveau du FSJ), le ministère de l'Emploi et de la Solidarité aurait pu économiser 48 MF, ou les services téléphoniques subventionnés auraient pu traiter environ 800 000 appels avec échange effectif (au lieu de 390 000), ce qui aurait porté le taux d'accès à 30 % environ", précise le rapport de l'Igas.

Des équipements technologiquement inadaptés


Pour l'heure, la production individuelle des agents d'accueil au sein des services étudiés est très faible : entre 1 680 et 15 110 appels traités en un an (soit entre 8 et 69 appels par jour), et entre 1 320 et 7 280 appels avec échange effectif. L'Igas note à ce propos une baisse de la productivité allant de 5 % à 30 %. Cas d'espèce : Fil Santé Jeunes, remarqué comme étant le service le plus performant. En règle générale, les chargés de clientèle consacrent aux communications effectives entre un quart et un tiers de leur temps de présence. Le reste du temps étant dédié à la rédaction de comptes rendus d'entretiens, formation, pauses, attente. Cette indisponibiIité relative explique en partie la faible productivité des services. Tout comme l'état des équipements technologiques, largement inappropriés à une gestion plus optimale de la production. Pour exemple, "l'autocom que souhaite acquérir Sida Info Service possède une capacité (1 000 lignes) trois fois plus importante que la capacité installée de l'ensemble des autocommutateurs parisiens des services téléphoniques - considérés par l'Igas, NDLR - et 1,5 fois supérieure à leur capacité maximale actuelle", souligne le rapport. Pas de file d'attente, encore moins de file d'attente intelligente, pas de SVI, des stations de travail rudimentaires, une informatisation non orientée réseau, pas de plate-forme de repli. Seul Sida Info Service s'est doté de microcasques.

Les sept services étudiés par l'Igas


Sida Info Service (SIS), Drogues Info Service (DIS), Fil Santé Jeunes (FSJ), le Réseau d'accès aux soins pour personnes en situation de précarité (RESO), l'Association européenne contre les violences faites aux femmes au travail (AVFT), Violence Conjugale Femmes Info Service (VCFIS), SOS Viols.

Le profil des chargés d'accueil


Le rapport d'étude de l'Igas ne s'attarde pas de manière précise sur le profil des conseillers travaillant dans les différents services observés. Il note cependant que les services d'information avec une nette orientation santé, comme Sida Info Service ou à moindre échelle Fil Santé Jeunes ou Drogues Info Service, emploient quasi exclusivement des psychologues et paradoxalement très peu de médecins ou d'infirmières. Au sein de Reso, service plus juridique, les cursus médicaux sont davantages représentés. Les services considérés font par ailleurs largement appel à des CDD ou contrats en temps partiel. Pour un écoutant débutant, la rémunération fluctue entre 1,7 et 2 fois le Smic ; pour les directeurs, elle peut varier du simple au double. Les outils d'aide à la réponse, comme les scripts ou les guides d'entretien, restent rares. Seuls Sida Info Service et Fil Santé Jeunes disposent d'outils dignes de ce nom.

Sida Info Service : notoriété et satisfaction


SIS bénéficie d'un taux de notoriété spontanée de 13 % et assistée de 84 %. Ce qui situe ce service au 3e rang des services téléphoniques sanitaires et sociaux après le Samu et les centres anti-poison. 93,3 % des appelants interrogés fin 1997 se sont déclarés satisfaits du dialogue instauré avec le chargé d'accueil de Sida Info Service et 92,6 % des réponses apportées à leurs questions. Pour 97 %, l'interlocuteur avait fait preuve d'une bonne écoute, pour 93,8 %, il avait bien compris la nature du problème. Et pour 97,2 %, il s'était montré accueillant. 96,5 % des appelants pensaient pouvoir rappeler le service.