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Teleperformance Est a décerné ses Trophées de la relation client

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Au mois d'octobre dernier, Teleperformance Est a présenté les résultats de son Trophée de la relation client consacré aux entreprises régionales.


Teleperformane Est a reconduit en 2006 les Trophées de la relation client avec la participation, cette année, des seules entreprises disposant d'un service client d'Alsace, de la Lorraine et de la Franche-Comté. Quarante-six centres d'appels, sur un potentiel de 138 identifiés ont accepté de répondre à l'enquête. Chaque structure a été auditée. Huit appels et deux e-mails mystères ont été effectués vers chaque entreprise. Chaque appel a été mesuré selon une grille d'évaluation allant du temps de décrochage à la prise de congé, en passant par l'utilisation des règles d'or du discours, les attitudes et la structure de l'entretien. De même, des scénarii spécifiques ont été élaborés, parfois conjointement avec des clients, en fonction de la spécificité du service client à mesurer. Ceci permettant la pertinence des appels mystères et par conséquent, la non détection des appels effectués. Les résultats ont donné trois lauréats par catégorie. Catégorie B to B : les Laboratoires Urgo ont gagné le prix de l'excellence (1re position), Ortho Clinical Diagnostics le prix de la performance (2e position) et Sage le prix de la compétence (3e position). Dans la catégorie B to C, De Dietrich Thermique a remporté le prix de l'excellence, La Banque populaire de Bourgogne Franche-Comté celui de la performance et la Banque Populaire de Lorraine-Champagne celui de la compétence. Enfin, dans la catégorie B to B to C, le vainqueur est Tryba Industrie, l'Urssaf du Bas-Rhin arrivant deuxième et Herbalife troisième. On peut retenir, globalement, que les services clients interrogés sont efficaces sur les aspects professionnels et techniques. Autrement dit, les opérateurs ont une bonne connaissance produit, les réponses sont adaptées, claires et développées. Les basiques du téléphone semblent toutefois moins bien maîtrisés. Dans 25 % des cas, les présentations des conseillers ont été incomplètes, par absence de personnalisation, les noms de l'entreprise ou du téléconseiller étant absents. En outre, sur l'ensemble des appels mis en attente, seuls 30 % sont repris correctement (utilisation du remerciement pour avoir patienté). La prise de congé est, elle aussi, incomplète, ce qui correspond à une absence de valeur ajoutée (manque de remerciement au client pour son appel). Enfin, il est à souligner que le critère “climat de l'entretien/amabilité” est le moins bien noté.

Mot clés : appel

Jérôme Pouponnot