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Téléformation 100 % made in Amiens

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Trois sociétés amiénoises se sont retrouvées pour constituer et commercialiser une offre de téléformation aux métiers des centres d'appels.


Quand un centre de formation, un éditeur de plates-formes logicielles et un cabinet conseil se rencontrent, qu'en ressort-il ? Une offre complète en matière de formation à distance. Explications. De longue date, SupMediacom, centre amiénois dédié à la formation aux métiers du téléphone et des centres d'appels, s'intéressait aux perspectives de la formation à distance. Une demi-douzaine d'expériences avaient été tentées, sur la base de partenariats avec des éditeurs de solutions technologiques, dans l'idée de commercialiser des produits, clés en main ou à la carte, de téléformation pour les entreprises ayant à gérer des plateaux de services clients. Sans succès. En 2002, les responsables de SupMediacom rencontrent la société Cybeosphere, éditrice depuis trois ans d'une plate-forme d'e-learning originale en ce qu'elle permet aux DRH de mettre en ligne leurs propres paramètres métiers. Le système repose sur la conjugaison de six modules, depuis la construction des programmes métiers jusqu'à la conception de CD-Rom permettant aux utilisateurs de poursuivre leur formation en situation de mobilité, en passant par des modules de suivi des élèves ou encore de statistiques. Bref, l'outil permet aux entreprises de définir elles-mêmes les contenus de leur téléformation. Et, pour ce qui est des métiers du téléphone, les contenus, SupMediacom connaît. L'organisme amiénois, échaudé par les échecs de ses précédentes expériences, a d'abord demandé à l'éditeur de travailler sur un pilote. Test concluant puisque les deux partenaires viennent de lancer, en septembre, le premier module de leur offre de formation à distance, portant sur 330 heures de formation et destiné aux conseillers clientèle. « D'autres modules vont suivre, dès octobre, dédiés, ceux-ci, à la formation aux métiers d'encadrement des centres d'appels », précise Denis Dechoux, directeur général de Cybeosphere.

De l'audit jusqu'au tutorat


Le concept est intéressant et n'a pas échappé à la sagacité de Tutor Online, autre société amiénoise, également positionnée sur les problématiques de formation aux fonctions du service clients, qui n'a pas tardé à s'associer au projet. Le prestataire intervient en amont, au niveau de l'audit et du conseil, faisant ainsi office d'apporteur d'affaires, mais apportant également une valeur ajoutée en aval avec une prestation de tutorat. Enfin, Susinet, tout aussi amiénoise que les trois premières sociétés, prend en charge l'hébergement technologique du système (mais les acquéreurs ont également la possibilité d'intégrer le logiciel à leur propre serveur). « Ce modèle est unique sur le marché. Imaginons un vépéciste. Il consacre aujourd'hui une grande partie de sa production à faire de la prise de commande. Mais, demain, il devra développer des tâches plus pointues, de la qualification de fichiers, de la fidélisation. La solution de Cybeosphere lui permettra, avec une grande souplesse, de préparer ses équipes. C'est pour le monde des centres d'appels, une contribution à l'avancée sociale », affirme Philippe Riveron, directeur associé de Tutor Online. L'abonnement à l'offre de formation, hors la partie définition des contenus, est commercialisé autour de 15 euros par utilisateur et par mois, soit à un tarif inférieur aux prix du marché. Les autres prestations (conseil, définition des contenus) étant facturées séparément par les partenaires.