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Télédiagnostic en réseau

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Pour traiter 4 000 demandes par jour, le distributeur-intégrateur fonctionne sur un schéma multisite en réseau avec distribution intelligente des fiches d'incident. 70 % des dossiers sont traités à distance. Explications du directeur du service client.

Comment fonctionne le service clients d'Alcatel Réseaux d'Entreprise ?


Le service clients s'organise autour de trois sites principaux : Colombes, Nantes et Lyon. Tous ont atteint leur taille critique, ce qui signifie que nous avons une homogénéité de fonctionnement sur l'ensemble de ces sites. Le service est ouvert 24 heures/24. Mais les horaires d'accessibilité au service dépendent aussi du contrat passé. Dans notre jargon, les différents niveaux de contrats sont appelés support basique, support plus, support premier et support total. Seul le site de Colombes est ouvert la nuit. En revanche, par souci d'équité, nous répartissons les astreintes entre les trois sites. Sur chacun d'entre eux, nous avons distingué l'accueil du diagnostic. Il s'agit de deux métiers différents. Pour la partie expertise, nous travaillons avec des techniciens en ligne, spécialisés par gamme et par ligne de produits. Par exemple, sur l'une des lignes de produits (Omni-touch, OmniPCX) de la gamme PABX. Cette spécialisation n'empêchant pas certains techniciens de passer, en fonction du trafic, d'une ligne de produits à une autre.

Cela représente combien de personnes ?


Actuellement nous employons 180 techniciens de haut niveau, et une cinquantaine d'agents d'accueil, ce qui porte les effectifs à près de 230 personnes sur l'ensemble de nos trois sites, pour 250 positions. Nous recevons chaque jour 4 000 appels, 200 fax (principalement des demandes de modification, par exemple sur les postes installés chez le client).

Les trois sites sont organisés en réseau virtuel ?


Nous avons un Numéro Indigo unique (0825 030 020). Lorsqu'un client appelle de Marseille, il peut très bien être réceptionné par un agent de Nantes ou de Colombes. Nous sommes sur des plates-formes hardware Alcatel Omnitouch 4 400. Nous avons un CTI Genesys et sommes sur du Siebel pour le front-office. Quant à l'ERP, nous sommes en train de migrer de SAP à JD Edwards. Les Omnitouch distribuent automatiquement les appels via le CCD. Le système supervise le réseau, identifie l'ensemble des agents présents et oriente l'appel en fonction de la disponibilité, ou de ce que nous appelons le PLTR, le "plus long temps de repos". Les superviseurs au niveau des équipes d'accueil surveillent la distribution des appels à travers notre outil de supervision, le CCS. Nous avons mis en place un coaching assez rapproché pour les équipes d'accueil afin de gérer en temps réel la disponibilité des agents.

Pourquoi avoir privilégié ce modèle de fonctionnement plutôt que des sites autonomes ou régionaux ?


Ce modèle nous permet d'avoir une meilleure gestion des compétences sur les trois sites, de réduire le nombre des appels perdus et de garantir une qualité de service. Après chaque résolution de problème, nous adressons au client, par fax, un questionnaire de perception de la prestation fournie. Le taux de retour est de 30 %, ce qui est énorme et qui nous permet d'élaborer des statistiques mensuelles. Pour le mois de juin, par exemple, 90 % des clients sont satisfaits. Nous gardons nos clients en moyenne sept ans. Aujourd'hui, le centre de contacts gère encore des clients qui sont équipés de matériel Thomson.

Précisément, quel est le cheminement d'une demande client ?


L'appelant tombe sur un agent d'accueil, qui ouvre systématiquement une demande de service, c'est-à-dire un numéro d'incident. Ensuite, il y a deux cas de figure. Soit le client n'a pas de contrat de service et il sera routé vers notre service télévente, où on lui fera une proposition de contrat de service. Soit le client a signé un contrat, et sa demande de service est alors routée vers le groupement de techniciens spécialisés dans la ligne de produit concernée.

En quoi consiste alors le travail des techniciens ?


Un technicien va pêcher la demande de service dans le système d'information et rappeler le client pour se connecter sur le produit, un PABX par exemple, afin de checker l'installation. Bref, il élabore un télédiagnostic, tout en restant en ligne avec le client. Ce qui peut facilement prendre plusieurs heures. Il essaiera ensuite de mettre fin au problème. Nous arrivons à résoudre 70 % des 2 500 demandes de téléintervention enregistrées chaque jour. Il n'y a même pas dix ans, lorsque le client appelait, on envoyait un technicien. Le fait d'avoir un centre de contacts nous permet donc de traiter à distance plus de 70 % des appels. Quand ça n'est pas possible, on envoie la fiche vers une équipe de planification qui programmera l'intervention d'un technicien sur le terrain. Lorsque nous n'avons pas de liaison modem, comme c'est le cas avec la Datar, nous sommes obligés de reproduire le phénomène sur maquette ou d'envoyer un technicien sur site. Nous avons donc des niveaux de résolution beaucoup plus faibles.

Quelles sont les normes de qualité de service en vigueur ?


Notre objectif, c'est de faire un décroché avant 15 secondes. Le temps moyen de délai de rappel est de 30 minutes. Avec une priorisation liée à la nature des contrats de service passés avec les clients. Nous avons 150 000 clients au total sur l'ensemble du territoire, dont 100 000 clients sous contrats rattachés à nos cinq grandes régions.

Rencontrez-vous des difficultés dans le recrutement des techniciens ?


Non. Nous recrutons en interne et par les accords que nous avons passés avec les universités et les écoles d'ingénieurs. Nous travaillons également en pépinière et en contrats d'alternance. Nous recherchons des bac + 2 avec option Gestion Télécoms et Réseaux. Ainsi que des DEUST, population sur laquelle, par exemple, nous travaillons beaucoup avec l'université de Jussieu. Nous embauchons également des ingénieurs. Quant au profil des agents d'accueil, il s'agit de bac + 2, action commerciale avec connaissance de l'environnement informatique et qui ont une expérience sur une plate-forme. Chez les techniciens, on trouve une grande majorité d'hommes. La moyenne d'âge se situe autour de la trentaine. Entre 25 et 30 côté accueil. Plutôt entre 35 et 40 ans pour la partie technique. Certains techniciens ont plus de 50 ans.

Quel est le turn-over sur les plateaux ?


En pourcentage, je ne peux pas vous répondre. Il est très faible et très lié à des mouvements en interne.

Comment motivez-vous vos équipes ?


La motivation des techniciens se fait sur deux axes : l'intéressement et l'incentive. Nous avons mis en place un système de challenges portant sur le qualitatif et le quantitatif. Le qualitatif s'évalue d'une part sur la base de la remontée des remarques clients, d'autre part sur la force de proposition des techniciens quant à l'amélioration de notre organisation. Tous les deux mois, et dans la lignée des séminaires de management, nous les intégrons, par panels représentatifs des trois sites, ainsi que les partenaires sociaux, à des ateliers de réflexion sur des thèmes précis : comment monter le plan d'intéressement, comment construire le plan d'incentive ? Nous attribuons ensuite des points en fonction des suggestions proposées lors de ces ateliers et remettons des chèques cadeaux tous les trimestres.

Quel est le salaire moyen d'un technicien ?


Je ne peux pas répondre à cette question. Il y a des variantes, de l'ancienneté, de l'intéressement. Mais nous sommes dans les valeurs marché. L'intéressement est de 20 KF par an pour les techniciens en ligne et 25 KF pour les certifiés.

Et les perspectives de carrière ?


Nous avons mis en place un système de certification des techniciens avec nos partenaires, comme Cisco, avec Alcatel sur les différentes lignes de produits. Car le service client fonctionne sur un modèle d'escalade. Lorsque le diagnostiqueur n'arrive pas à trouver une solution au problème du client, il remonte le dossier vers l'expert certifié. Nous avons des experts côté data et côté PABX. Et ceux-ci peuvent également escalader vers le constructeur ou le partenaire.

A partir de combien de temps considérez-vous qu'un technicien est autonome ?


L'autonomie, nous la mesurons en termes de productivité. Je considère qu'un technicien, par rapport à nos process, est autonome en moyenne au bout de six mois. C'est-à-dire qu'au bout de six mois, il peut traiter tel volume de dossiers. Sachant que dans cette période, il aura suivi de nombreuses formations. Nous consacrons 2 000 jours/an à la formation de nos techniciens. A raison de 180 personnes, cela représente 5 % de leur temps de présence. C'est largement au-dessus de la moyenne.

Avez-vous recours à l'externalisation ?


Jamais. Lorsque nous avons besoin de renforts, nous observons en premier lieu l'optimisation des ressources terrain au niveau de nos différentes régions. La chaîne technique, sur le terrain et sur le centre de contacts, est la même. Ce cas de figure peut se présenter en période d'orages ou lors d'éventuels incidents techniques - mais ces derniers sont rares du fait de notre système de sauvegarde. De plus, l'expérience d'une année sur l'autre nous permet de toujours anticiper afin de ne jamais être vraiment pris au dépourvu.

Quel est le schéma hiérarchique ?


En tant que directeur national des centres de contacts clients, j'ai à chapeauter deux branches. Une branche technique avec un responsable des techniciens en ligne. Une branche accueil et télévente avec son responsable. Côté technique, chaque site a un responsable de plate-forme. Ensuite, on trouve les team leaders. Côté accueil, chaque site a un superviseur. De même que l'équipe télévente, basée à Colombes, qui est éga-lement placée sous la responsabilité d'un superviseur.

Et le Web, les mails, le chat ?


L'intégration des aspects web va nous permettre d'aller plus loin dans l'optimisation du service. Avec les e-mails, le chat, le co-browsing. Nous avons lancé une expérimentation sur notre site : il est possible de nous contacter par mail, chat ou via demande de call back. Mais notre site est avant tout informatif. La prochaine étape consistera dans l'ouverture d'Extranets, dès le début septembre. Les clients pourront avoir accès à des espaces réservés d'où ils pourront gérer l'état de résolution de leur problème ou encore l'avancement de leur demande commerciale. Pour nous, c'est aussi une manière d'absorber un certain volume de demandes. Il y a de fait un nombre colossal de demandes commerciales qui peuvent être automatiques. Demandes qui aboutissent aujourd'hui sur le centre de contacts parce que nous ne communiquons que sur un numéro et que nous mentionnons ce numéro un peu partout. Ces appels étant traités par nos agents d'accueil.

Biographie


Daniel Diego, 47 ans, entre dès sa sortie d'école de commerce comme ingénieur commercial chez Thomson. Chef de vente, directeur d'agence à Limoges, il prend ensuite en charge l'animation nationale et régionale depuis le siège. En 2000, il devient directeur commercial pour les PME. Début 2001, il est nommé directeur du centre de contacts clients d'Alcatel Réseaux d'Entreprise.

Alcatel Réseaux d'Entreprise


Alcatel Réseaux d'Entreprises (ARE), filiale d'Alcatel, est le premier distributeur et intégrateur de solution de communications e-business en France. Domaines d'application : réseaux voix, data et réseaux convergents ; applications voix (postes de travail fixe et mobile, messageries, SVI...) ; GRC ; administration et sécurité des réseaux ; facilities management. La société, organisée en cinq grandes régions, dispose d'un réseau d'agences animé par 1 500 ingénieurs et techniciens, d'un centre d'intégration de 200 consultants et d'un centre de contacts clients de plus de 250 personnes. ARE compte 150 000 clients, dont 100 000 sous contrat.