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Telecom Italia France améliore la productivité de ses téléconseillers

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La stratégie de Telecom Italia France, opérateur télécom et fournisseur d'accès Internet, repose en partie sur son centre d'appels situé à Marseille. Sur le point de devenir une unité de profit, ce centre dispose de quelques atouts qui doivent lui permettre d'arriver rapidement à ses fins.


Telecom Italia France, spécialiste de la vente de produits téléphoniques et Internet haut débit, a été le premier opérateur à proposer une offre de dégroupage totale. Localisé à Marseille, au sein du quartier d'affaires de La Joliette, son centre d'appels internalisé compte environ 200 personnes, dont près de 170 téléconseillers. Un complément externalisé, en cas de débordement d'appels, est assuré par Intra Call Center à Amiens. Le centre de contacts fonctionne à la fois en réception d'appels, à hauteur de 80 %, et en émission. « Nous recevons en réalité trois types d'appels : ceux de prospects qui souhaitent souscrire une offre, ceux de nos clients qui veulent un complément d'information concernant leur facture, contrat, etc. Enfin, les appels des clients qui ont un problème technique à résoudre », souligne Nicolas Lenoir, responsable du service client de Telecom Italia France. Soit, au total, près de 100 000 appels reçus par mois. Les appels sortants sont essentiellement destinés à l'acquisition de nouveaux clients, mais sont également assurés dans le cas de relances, afin de garantir la satisfaction du client qui sollicite une aide. Il n'existe pas d'équipes dédiées aux appels sortants ou entrants, puisque les téléconseillers sont polyvalents, ce qui permet d'affecter un nombre ad hoc de personnes en fonction de l'activité quotidienne et du volume d'appels. « Même si notre centre est très jeune, nous avons engagé des investissements et les actions nécessaires pour aboutir très rapidement à un centre de profit », remarque Nicolas Lenoir. Ainsi, Telecom Italia France génère déjà de nombreuses ventes via son call center et ce, même dans le cadre des appels entrants. En effet, la vente s'effectue, d'une part à travers les appels spontanés des prospects qui ont entendu parler de l'opérateur, et d'autre part, via des ventes additionnelles auprès des clients existants qui ont appelé pour un autre motif. « Les ventes additionnelles peuvent se concrétiser, par exemple, sur un client qui bascule sur une formule de prélèvement automatique, ou bien, en proposant des services annexes, tels que la présentation des numéros, les transferts d'appels, la conversation à trois, etc. », précise Nicolas Lenoir.

Limiter le temp mort, une réelle priorité


Pour le site de Telecom Italia France, la notion de centre de profit ne se mesure pas seulement par les ventes générées par le centre, mais également par le faible taux de churn de ses clients. « L'objectif de tout conseiller est de créer une proximité avec le client, puisqu'il constitue un interlocuteur privilégié. Il est donc très important que l'expérience client soit une réussite », rappelle Nicolas Lenoir. Pour minimiser les coûts, la filiale de l'opérateur italien a choisi d'améliorer la productivité, en augmentant le temps utile des téléconseillers en ligne. Autrement dit, limiter le temps où les téléconseillers ne sont pas occupés est une réelle priorité. « Pour cela, en période de temps mort, les téléconseillers peuvent être affectés à des tâches de back-office, par exemple. Une fois le temps des téléacteurs bien utilisé, les gains de productivité se font par l'utilisation des outils à la fois de CRM et de base de connaissances. Ceci, afin de donner une réponse aux clients la plus rapide possible, quel que soit le téléconseiller en ligne », précise Nicolas Lenoir. Autrement dit, pour Telecom Italia France, répondre aux attentes du client dans un délai minimum doit être la clef du succès.