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Telecenter de TCS

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TCS Management Group est une société américaine qui existe depuis 1975. Elle se présente comme le leader mondial des logiciels de gestion des personnels de centres d'appels. Son produit de planification, Telecenter System, a été installé dans 2 000 sites sur 40 pays. Le logiciel est composé de trois modules principaux. Le premier se nomme "Forecaster" (prévisions) et se base sur l'historique des appels pour planifier les volumes futurs par mois, jours, demi-journées, ou quarts de journée. Les prévisions sont ensuite utilisées pour déterminer le nombre d'employés requis pour chaque période. Le second module, le "Scheduler" (horaires) crée des horaires individualisés pour les employés afin de correspondre aux besoins déterminés par le module Forecaster. Ces horaires prennent en compte les contraintes telles que la longueur des vacations, les jours travaillés, la flexibilité dans les heures d'arrivée, etc. Le manager peut varier les éléments qu'il introduit dans le module selon ses besoins. Un ensemble d'horaires optimisés est ainsi créé sur la base des besoins du personnel et des contraintes de l'activité du centre d'appels. Un troisième module, le "Tracker" (pisteur), sert à mesurer ce qui passe effectivement. Il enregistre les exceptions dès qu'elles sont connues et mesure les performances du centre d'appels tout au long de la journée, afin de procéder aux ajustements nécessaires. Le programme comprend aussi deux applications optionnelles : "Agent Productivity" et "Real Time Adhérence". La première compare chaque enregistrement d'arrivée et de sortie des agents aux horaires programmés. Elle réalise ensuite un rapport sur la productivité des téléopérateurs en termes de nombre d'appels réceptionnés, de durée moyenne de conversation, de nombre d'appels sortants. La seconde application en option récupère les informations en temps réel depuis l'ACD ("automatic call distribution") et les compare au prévisionnel quotidien (y compris les exceptions enregistrées), puis prévient l'agent qui n'entre pas dans le schéma prospectif. Elle permet ainsi aux responsables du centre de contrôler l'activité des agents et de vérifier que celle-ci correspond aux prévisions. TCS a prévu d'ouvrir un bureau français d'ici fin 1999. Il a déjà signé avec le Crédit Lyonnais. La toute dernière version de Telecenter s'appelle Series Five. C'est un logiciel en mode client/serveur, 32 bits, fonctionnant sous Windows 95 et NT. Les deux gammes devraient être traduites en français prochainement.