Tech'Services joue la carte de la mobilité

Garantir aux consommateurs une bière de qualité conforme aux standards des brasseurs, tel est le coeur de métier de Tech'Services, filiale des Brasseries Kronenbourg, spécialisée dans les prestations d'installation, de maintenance et de dépannage des systèmes de pression. Issu du transfert des équipes techniques du réseau de distribution Elidis et de distributeurs indépendants, Tech'Services rassemble, depuis fin 2005,250 techniciens qui interviennent sur l'installation et l'entretien des tirages pression. Le réseau couvre environ 25 000 points de vente sur les 100000 points de restauration français.

«Le lieu de travail de nos techniciens se trouve au niveau de l'arrière bar ou de la cave. Comme nous avons besoin d'être en permanence en contact avec eux, les problèmes de communication sont fréquents, précise Benoît Thouvenin, président de Tech'Services. Nous avons également besoin de recueillir en temps réel les comptesrendus d'intervention et d'informer les techniciens des dépannages urgents, ou planifiés. Le pari que nous avons fait est de fonctionner avec une plateforme de stockage unique (à Lyon) afin de réduire la gestion des stocks. Dès lors, notre système d'information devait être très performant avec un applicatif qui couvre tous les besoins de notre métier. Avec le concours de la DSI de Kronenbourg, nous nous sommes tournés vers Kimoce afin de nous doter d'outils informatiques nous permettant d'accroître le pilotage, la réactivité et la productivité des techniciens nomades.»

Des techniciens impliqués

Le projet d'informatisation visait à constituer un référentiel pertinent (clients, contrats, systèmes, pannes...), rationaliser les interventions, passer du «tout papier» au PDA et enfin optimiser la gestion des tournées et des plannings des techniciens. Compte tenu de l'ampleur du projet, l'installation de la solution s'est étalée sur pratiquement une année et s'est effectuée en quatre «temps forts» description et qualification des besoins métiers, cadrage des process fonctionnels, utilisation pilote des solutions sélectionnées et déploiement par vague.

Selon le président de Tech'Services il était essentiel d'impliquer dès le départ les techniciens, futurs utilisateurs de la solution mobile, dans le choix du matériel, en passant par la conception des maquettes jusqu'à l'usage sur le terrain. «L'utilisation d'un PDA couplé à une solution logicielle représentait une véritable révolution culturelle pour nos techniciens ayant une longue pratique «de la mine et du crayon», constate-t-il. Il fallait les préparer au mieux à ce changement majeur, tout en leur démontrant les bénéfices quotidiens comme la suppression des tâches administratives.» Désormais, près de 190 techniciens sont équipés de PDA Durci, Tech'Services envisageant d'équiper la totalité de sa flotte de techniciens.

Un plateau téléphonique national (via un numéro unique), relayé par trois plateaux régionaux, centralise les appels des différents points de restauration. Sept gestionnaires commerciaux et trois planificateurs sont dédiés au traitement de la demande des clients. Le budget global est estimé à deux millions d'euros (licences, terminaux, PDA, etc.). «Nous sommes globalement en phase avec nos hypothèses et objectifs économiques de départ, commente Benoît Thouvenin. Au-delà de la rationalisation des coûts d'interventions et de stocks, nous avons pu déjà constater une baisse de plus de 50% des pannes et une hausse de plus de 15% delà productivité de nos équipes.» Tech'Services est aujourd'hui quasi exclusivement présent sur la bière. «Mais nous nous intéressons à d'autres activités. A tenue, notre souhait est de couvrir les besoins de tous les équipements techniques des cafés-bistrots, hors cuisines.»

Benoît Thouvenin (Tech'Services):

© Christophe Audebert

«Pour couvrir l'évolution de notre métier, nous souhaitons développer un certain nombre de fonctions.»