TRW ISCS, support de pointe à faisceau mondial

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L'entité européenne spécialisée dans l'ingénierie développe depuis Barcelone un service de support technique, tant pour les clients de son offre d'intégration que pour des entreprises tierces.

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TRW ISCS a signé un contrat de support à l'échelle mondiale avec Bobst, l'un des plus importants fabricants de machines de traitement du carton au monde. Filiale européenne du groupe TRW, spécialisée dans l'intégration de systèmes et le supply chain management et basée en Belgique, TRW ISCS développe en effet, parallèlement à son activité d'éditeur, une activité de centres de support, avec notamment une plate-forme basée à Barcelone, dédiée aux entreprises utilisatrices du progiciel de supply chain de TRW ISCS, mais aussi ouverte à des clients dans le cadre de contrats de sous-traitance. L'accord passé avec l'industriel international couvre les sites de Bobst dans 13 pays où le progiciel de TRW ISCS a été implémenté, en Europe, Asie et aux Etats-Unis. Le sous-traitant a de ce fait élargi l'amplitude horaire de sa prestation, afin de tenir compte du jeu des faisceaux.

Traçabilité des contacts


Pour assurer une homologation à l'échelle mondiale dans les services fournis, le support center de TRW ISCS à Barcelone s'appuie sur quatre règles d'organisation et de fonctionnement. Premièrement, la prestation doit avoir une couverture globale, homogène et exhaustive sur l'ensemble des sites du client. Deuxièmement, les appels font l'objet d'un enregistrement ainsi que d'un suivi permettant la traçabilité des contacts à travers le site web de TRW ISCS. Troisièmement, le service est homologué ISO 9001. Enfin, le plateau de support emploie un noyau dur d'une dizaine d'ingénieurs multilingues. Des règles qui, pour les trois premières d'entre elles, valent pour l'ensemble des sites et bureaux en Europe où TRW ISCS est implanté. « Nous sommes présents en France à Paris et à Lyon, et disposons d'antennes en Suisse, en Espagne, en Italie, au Portugal, en Allemagne, en Grande-Bretagne. Sur ces divers lieux de représentation, nos collaborateurs peuvent à tout moment être sollicités par les clients ou par notre propre centre de support, pour des demandes techniques ou commerciales. Ils contribuent également à alimenter notre base de connaissances », explique Jo Vergucht, support manager de TRW ISCS.

Muriel Jaouën

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