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TROIS USAGERS SUR QUATRE APPRECIENT LES SERVICES PUBLICS

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Bien que globalement satisfaits des services de l'Etat, les Français soulignent des disparités en fonction des secteurs, selon le dernier baromètre des services publics de BVA.

> Alors que les Français se disent insatisfaits de l'action de l'Etat, ils se montrent plus cléments à l'égard de ses différents services. C'est ce que dévoile le baromètre BVA 2009 sur les services publics vus par les usagers, réalisé à l'initiative de l'Institut Paul Delouvrier qui se consacre à l'amélioration de l'action publique. Ainsi, en moyenne, 78 % des usagers se disent satisfaits des relations qu'ils entretiennent avec les neuf services publics soumis par BVA. En revanche, le baromètre indique des disparités d'appréciation entre les différentes administrations. En tête des meilleurs services, la santé et le logement franchissent la barre des 90 % de satisfaction globale. Suivent ensuite les impôts (88 %), l'éducation (87 %) et la Sécurité sociale (86 %). Loin derrière, la justice et l'emploi ne satisfont qu'un usager sur deux (54 % chacun) . Pôle Emploi est donc appelé à améliorer ses services, d'autant plus que l'emploi est de nouveau la priorité numéro un des Français. Des disparités émergent également sur les modes de contact que les usagers utilisent. Le face-à-face remporte le plus de succès, avec un taux de fréquentation global de 51 %. Il est d'autant plus apprécié dans les services comme l'éducation nationale (78 %) , la police et la gendarmerie (77 %) et l'emploi (7 5 %). En revanche, moins d'un Français sur deux (44 %) fait le choix du face-à-face pour contacter la Sécurité sociale. Avec des taux moyens d'utilisation de 24 et 2 5 %, le courrier et Internet font partie des canaux les moins sollicités par les usagers, particulièrement dans le domaine de la santé, de la police et de la gendarmerie, où le taux n'atteint pas 10 %. Cela n'empêche pas pour autant une montée sensible de l'utilisation du Web dans les domaines de la Sécurité sociale (40 %) , des services fiscaux (37 %) et de l'éducation nationale (3 1 %) . Le service public le plus sollicité sur la Toile reste l'emploi avec un taux de pénétration de 5 5 %, supérieur à la moyenne générale. Le téléphone reste encore et toujours un canal très utilisé. Ainsi, 47 % des usagers y ont recours dans tous les secteurs confondus.

Méthodologie

Enquête menée du 2 au 21 novembre 2009 auprès de 1 009 Français par téléphone et de 4 112 usagers de neuf services publics différents, par téléphone et sur Internet. Les neuf services concernés sont : l'emploi, l'éducation nationale, la santé publique, la police et gendarmerie, les impôts, la justice, l'environnement, la Sécurité sociale et le logement.

Mot clés :

claire morel