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TRAVELPRICE.COM le voyage en ligne

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Les 47 conseillers de l'agence de voyages seront bientôt les animateurs d'un Web call center.


Le temps où les agences de voyages affichaient de la frilosité face au projet de Roland Coutas, P-dg de Travelprice.com, est révolu. L'idée, née il y a quatre ans, de leur proposer son moteur de recherche et de réservation de billets d'avion et de se développer sur Internet, avec le GDS Galiléo (un des quatre grands systèmes de réservation mondiaux), s'est transformée, depuis février 1999, en portail Internet. Travelprice.com ambitionne d'être le site de référence du tourisme. « Notre finalité n'est pas de vendre du "dégriffé" en ligne ou d'être le support web de tout un réseau d'agences, mais bien d'être une agence de voyages généraliste et indépendante 100 % Internet », explique Pascal Bordat, directeur général. Après la levée de 20 MF de fonds en mars 1999, les premières ventes ont démarré en août de la même année. Un rythme initial qui atteignait 400 000 F par jour en janvier dernier. Aujourd'hui, 120 personnes, dont 47 sur le Web call center, travaillent dans la société, avenue des Champs-Elysées, et deux Boeing par jour sont remplis par la clientèle de Travelprice.com. Les campagnes de publicité affichage taxi-télé, en décembre 1999, puis en accompagnement de l'ouverture du Web call center le 16 février dernier, ont doublé le nombre des connexions et le chiffre d'affaires. L'offre de Travelprice.com fait appel à de multiples partenaires : plus de 600 compagnies aériennes, 20 000 hôtels, des loueurs de voitures, des tour-opérateurs. De plus, les brochures des voyagistes sont entièrement chargées sur le système. Pour le client, possibilité d'enchères, mais aussi de se renseigner sur des aspects pratiques (formalités, sant...), de lire un magazine d'information et même de visionner un programme télé sur CanalWeb.

DES PROFESSIONNELS DU TOURISME EN LIGNE


Sur le portail, un Numéro Indigo, le 0825 026 028. Car, même si 60 % des ventes se font directement via Internet (10 000 connexions par jour et un très bon taux de transformation), « les clients sont demandeurs d'une prise de contact ». Les conseillers, à 90 % d'anciens agents de comptoir, sont diplômés d'un BTS Tourisme et ont 25 ans en moyenne. Ils sont joignables de 8 à 22 heures, 7 jours sur 7 : un vrai plus. En dehors de ces horaires, un débordement qualifié vers une société d'assistance permet de réceptionner les messages et d'y répondre dès le lendemain. Des incentives seront plus précisément définis en fonction de la croissance exponentielle du centre d'appels (primes en fonction de parts variables). Concernant le mode de répartition des tâches, 31 vendeurs sont dispatchés en cellules "produits" (vols ou packages) : 17 au téléphone, 14 sur Internet dont 8 dédiés au "chat". Dix autres personnes s'occupent du back office (6 à la billetterie et 4 aux carnets de voyages) qui sont expédiés à l'adresse choisie par l'internaute, avec une forte tendance vers la province qui a très vite réagi à la campagne télé. La formation des conseillers passe par l'outil téléphone pendant 48 heures et une formation spécifique Galiléo. Une piqûre de rappel sera programmée tous les mois, sous la houlette des cinq superviseurs. Après l'Italie, l'Espagne, la start-up ambitionne de s'implanter en Allemagne, en Angleterre et au Danemark pour constituer ainsi un call center européen. Le développement au Canada est aussi à l'étude. Une deuxième levée de fonds est envisagée actuellement et l'entrée en Bourse prévue pour le second semestre 2000.

Technologies dernier cri


Le plateau de Travelprice.com se différencie des autres centres d'appels par son atmosphère plutôt calme, Web call center oblige, où chaque conseiller dispose d'un poste dans un espace de 15 m2. Les dernières technologies Lucent et IBM ont été choisies. Le centre répond aux questions mail des clients sous 24 heures. Il les rappelle pour finaliser la préréservation électronique d'un séjour. Bientôt, cette réservation pourra s'établir avec le client tout en faisant défiler les images via le Net. Et prochainement, la voix sur IP sera mise en service, tout comme le call back. Travelprice.com mise aussi sur le système WAP. Malgré le mode de sécurisation par l'encryptage SSL, qui évite le piratage des numéros de cartes bancaires, les clients qui ne souhaitent pas laisser leur numéro sur le site pourront opter pour la solution du téléphone. Pour l'heure cependant, 80 % d'entre eux surfent, réservent et payent directement à travers le système.