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TPS jette l'éponge

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La Télévision Par Satellite se sépare de TPS cont@ct, son activité centre d'appels en proie à d'importantes difficultés de gestion. Elle en confie les rênes à Arvato Media Services France, filiale du groupe Bertelsmann. L'outsourcer récupère deux sites de production situés à Malakoff et 326 conseillers de clientèle. Pas tous satisfaits de leur sort...


La Télévision Par Satellite a cédé le 1er juillet dernier à Arvato Media Services France (ex-Bertelsmann Services France) TPS cont@ct. Une activité de centre d'appels, débutée en juillet 1997, comprenant une équipe de 326 personnes et deux sites situés à Malakoff (92). Dans un communiqué du 17 juin dernier, TPS indique que l'externalisation vise à "améliorer la qualité du service rendu aux abonnés, distributeurs et prospects (...)". Et pour cause. Ces deux dernières années, celle-ci aurait chuté de 30 points passant de 80 à 50 % pour un volume supérieur à deux millions d'appels entrants par an. « Sur les années 2000-2001, nous avons eu des difficultés à recruter du personnel motivé et compétent. Il nous manquait en permanence entre 50 et 70 personnes. Notre objectif est de fidéliser le plus longtemps possible nos abonnés. Ne pas leur répondre, c'est les perdre », explique Christian de Pennart, directeur général adjoint en charge des opérations commerciales de TPS dont dépendait TPS cont@ct. Le taux de turn-over aurait, quant à lui, atteint les 60 % sur l'année 2001. Sans parler d'un inquiétant phénomène d'absentéisme et d'arrêts maladie constatés sur cette même période. Une réalité relevant, pour certains, plus de "l'incompétence" de TPS et de son management à gérer quotidiennement la relation client à distance que d'un manque de motivation du personnel.

"L'ambulance" Bertelsmann


Si, globalement, l'annonce a été reçue par les conseillers de clientèle dans la plus grande indifférence, les avis demeurent partagés sur la cession de l'activité. Certains y trouvant la réponse aux problèmes récurrents d'organisation et de management. D'autres, craignant une détérioration de leurs conditions de travail. « L'externalisation sur le court terme peut être bénéfique. Mais sur le long terme ? », s'interroge un salarié inquiet de voir disparaître la culture d'entreprise et la somme des avantages acquis jusqu'ici. Et ce, malgré les engagements pris par le groupe Bertelsmann. En tout, pas moins de 14 points ont été négociés et acceptés à l'unanimité lors du comité d'entreprise du 14 juin dernier. Comme, par exemple, le maintien de l'ensemble de la politique de rémunération, du site géographique, l'impossibilité pour les salariés TPS de travailler pour un autre client ou encore une garantie d'emploi sans modification du contrat de travail pour une durée de trente-six mois, etc. « Nous resterons vigilants sur l'application de ces engagements », prévient un représentant syndical. D'autant que « les salariés ont été mis devant le fait accompli. Cette histoire a été réglée en dix jours. Le comité d'entreprise n'a été que vaguement consulté », précise Martine Zuber, secrétaire nationale à la Fédération Com-munication et Culture de la CFDT, un des syndicats représentés sur les plateaux. « Nous avons réalisé cette mutation de la manière la plus transparente possible. Nous avons pris notre décision avant l'été car notre activité est très saison-nière », justifie, de son côté, Christian de Pennart.

Une explication qui a du mal à convaincre


Malgré tout, les raisons invoquées devant les salariés pour expliquer le désengagement de TPS ont du mal à convaincre. La direction l'ayant présenté comme une réponse à un manque de performance, études à l'appui. « Chaque année nous réalisions une enquête pour mesurer la qualité de service, confirme le directeur général adjoint. Les résultats étaient bons, voire très bons jusqu'en 2000. Et puis, il y a eu une détérioration très nette avec des taux qui ont baissé de 15 points. » Pourtant, une note d'information parue sur le site web (fcc-cfdt.net) de la Fédération Communication et Culture de la CFDT rappelle que lors des "deux derniers comités d'entreprise, la direction [nous] indiquait que la fidélisation était satisfaisante". Du coup, les spéculations vont bon train sur les "véritables" motifs de l'externalisation. Restructuration en vue d'un rapprochement avec CanalSatellite ? Réduction des coûts ? « Cette opération n'est pas une économie pour TPS. Ce n'était pas l'objet. De fait, le but poursuivi c'est de remonter rapidement à un taux de qualité proche des 80 % », assure Christian de Pennart. Selon des sources internes, alors que l'opérateur dépensait environ 15 millions d'euros par an pour le fonctionnement de ses plates-formes, le contrat - d'une durée de cinq ans - passé avec le prestataire d'outre-Rhin avoisinerait annuellement les 14 millions d'euros. Un tarif qui pourrait, à terme, être revu à la baisse.

Mot clés : appel |

Nicolas Seguin