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TMCC 2008: des performances très encourageantes

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Bonne nouvelle pour les supports techniques: la 7e édition du Technical Mystery Contact Challenge est placée sous le signe de la progression. Avec une performance globale en hausse et une meilleure prise en considération des médias.

Avec une hausse de la performance globale de plus de 4 points par rapport à 2007, la 7e édition du Technical Mystery Contact Challenge, réalisé par Teleperformance Technical Help, est le meilleur cru depuis le lancement de cette étude en 2002. L'augmentation porte sur l'ensemble des médias et, pour la première fois, l'e-mail est réellement considéré avec une progression de 9 points au global. Les deux autres médias ne sont pas en reste: le téléphone enregistre une hausse de trois points et le Web, de quatre points. «Cette édition est placée sous le signe de la progression. Outre le vainqueur ViaMichelin, une marque s'est particulièrement illustrée, Sony. Le géant japonais a, en effet, remporté le trophée sur trois panels - voire quatre, si on compte Sony Ericsson -, alors qu'elle était benchmarkée sur cinq panels. On peut vraiment affirmer que la notion de service fait un retour en puissance chez ce constructeur», souligne Laurent Niquet, directeur assistance technique de Teleperformance Technical Help Voir l'interview vidéo de Laurent Niquet sur: RelationClientmag.fr . Sur les douze panels communs sur les années 2007/2008, seul le panel E-commerce est en régression. Quatre secteurs enregistrent une belle progression: Services de téléphonie mobile, GPS, Logiciels de jeux PC ainsi que Home vidéo (+ 7 points vs l'an dernier). La plus forte progression revient aux Services de téléphonie mobile avec un gain de plus de neuf points. Ce secteur se positionne ainsi à la deuxième place de cette nouvelle édition... contre la huitième en 2007. A noter, l'entrée remarquée des Périphériques bureautiques qui se positionnent directement à la première place du classement, notamment grâce à ses meilleures moyennes sur les médias téléphone et e-mail.

@ Source : Technical Mystery Contact Challenge 2008 / Teleperformance Technical Help

Quant aux canaux utilisés, cette 7e édition révèle que le média e-mail est enfin pris en compte. Après plusieurs années de mise au placard, ce média est nettement moins délaissé et utilisé de manière moins disparate. Impact de la loi Châtel ou non, le résultat est là: une prise en charge plus rapide, des réponses bien plus cohérentes et une vraie personnalisation sont autant de points positifs constatés.

Le Web, quant à lui, est en évolution constante. Les entreprises qui investissent sur la Toile se détachent nettement des autres, avec des sites, non seulement plus interactifs (développement de chat, d'agents virtuels, etc.), mais surtout plus fournis.

Enfin, le téléphone représente toujours la valeur «sûre» des supports techniques. Il reste le média le plus employé par l'utilisateur en difficulté. Il faut, cette année, en moyenne 2 min 10 s d'attente, contre 2 min 20 s l'année dernière, tous panels confondus. La nette amélioration de l'écoute active du technicien permet une belle progression de la qualité du diagnostic et donc de la solution. En revanche, même si la qualité de l'accueil reste soignée, celle de la langue est en chute libre et reste un axe déterminant de progrès. «Globalement, au regard des écarts importants constatés, les entreprises qui décident de mettre les moyens dans le service clients se détachent nettement de celles qui le délaissent», conclut Laurent Niquet.

Méthodologie

Entre le 6 juin et le 11 juillet 2008, en France, Teleperformance Technical Help a évalué 123 sociétés, via les médias téléphone, e-mail et assistance en ligne. Pour ce faire, il a examiné 4 086 contacts mystères, qui ont été notés selon 50 critères (analyse de la qualité d'accueil, de conseil et d'expertise technique). Le panel Périphériques bureautiques intégré comprend les accessoires USB de l'ordinateur, les claviers, souris, avec les casques audio ou les webcams. Treize secteurs d'activité, divisés en quatre grandes catégories (Mobilité, Loisirs, Bureautique et Services) ont été sélectionnés cette année. L'ensemble des entreprises benchmarkées a été préalablement informé de leur sélection par e-mailing.