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TMCC 2007: le téléphone perd de son efficacité

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La nouvelle édition du TechCity Mistery Contact Challenge (TMCC) se veut moins encourageante que la précédente. L'utilisation du média téléphone s'avère moins performante et l'e-mail se trouve peu ou mal exploité.

Pour sa sixième édition, le baromètre de TechCity a évalué la qualité de l'assistance technique de 126 entreprises en France et plus de 150 en Europe. Issues du secteur High-Tech, elles étaient classées en 12 panels (PDA & Smartphone, Hardware connexion réseaux, Home video, Imprimantes multifonctions, Logiciels de jeux PC, Constructeurs d'ordinateurs portables, Fournisseurs d'accès à Internet, GPS, Lecteurs multimédias portables, Appareils photo numériques), dont deux nouveaux: la Téléphonie mobile et l'E-commerce.

PalmOne, du panel PDA & Smartphone, a remporté, fin septembre, le Grand Prix France. C'est, traditionnellement, un représentant du secteur des imprimantes multifonctions qui obtient cette récompense. Mais cette année, Brother n'arrive qu'à la quatrième place avec 78% de satisfaction, tous canaux confondus, contre 81% pour PalmOne. Ce dernier se distingue sur le volet du traitement des appels. L'accueil est maîtrisé et le client est rarement mis en attente. En outre, la qualité de la solution apportée au client ne fait pas de doute, puisque PalmOne enregistre une performance de 94% de satisfaction. Et la gestion des e-mails n'est pas non plus négligée (79%). A l'échelle européenne (Bénélux, Scandinavie, France), c'est HP qui bénéficie des meilleurs résultats.

@ Source: TechCity

Globalement, cette édition démontre, encore une fois, le manque ou la mauvaise exploitation du canal e-mail. Si, en termes d'efficacité, le média progresse, son utilisation s'avère pourtant extrêmement disparate. Quant au Web, il ne cesse d'évoluer positivement, même si certains acteurs ont amélioré l'ergonomie de leur site plus vite que d'autres. Le TMCC 2007 a mis en lumière la baisse des performances du téléphone. L'efficacité du média est fortement impactée par des problèmes de disponibilité et d'accessibilité des équipes de support. En moyenne, deux minutes sont nécessaires pour joindre un agent.