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TMCC 2005 : l'e-mail fait chuter les résultats globaux

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Le 4e baromètre annuel qui mesure les résultats des services de support technique a pointé du doigt des performances en légère baisse.


Notre panel, représentatif des secteurs d'activité high-tech clés, compte 119 entreprises. L'examen des résultats des trois dernières années confirme un tassement de la qualité, qui semble toutefois se stabiliser », constate Georges-Eric Lagrange, P-dg de TechCity Solutions, organisateur du TMCC (TechCity Mystery Contact Challenge) pour la quatrième année consécutive. De facto, la stagnation de la performance globale cache une majorité de secteurs en recul. Et une minorité en progression, à l'instar des secteurs Imprimantes multifonction (+ 8,48 points) et Constructeurs d'ordinateurs (+ 3,65 points). Autre fait marquant mis en exergue?: la stabilisation du média téléphone avec un indice de performance qui se hisse à 66,52 %. En revanche, au niveau des scores de satisfaction des e-mails, le recul est net. Une baisse de performance globale sur ce média (- 9,80 points) est constatée, attribuée à des délais de réponse longs (parfois supérieurs à cinq jours) et à l'envoi d'e-mails types renvoyant à des FAQ en ligne. Concernant le Web, la montée en puissance se confirme, avec une forte progression de l'assistance en ligne qui représente de 15 à 20 % des volumes globaux d'interaction clients. Par ailleurs, plus de 3 000 mesures ont été effectuées pour chaque URL soit environ 400 000 connections aux pages d'assistance. A noter cette année, la baisse de la moyenne de la performance globale des acteurs qui passe à 60,32 % contre 60,79 % en 2004.

Palmarès de l'année

Pour cette édition, le grand prix du TMCC 2005, récompensant l'entreprise la mieux notée, tous médias et secteurs d'activité confondus, a été attribué à Epson. Le lauréat enregistre un taux d'efficacité global de 83,23 % à rapprocher du taux d'efficacité moyen de 60,32 % pour l'ensemble des entreprises évaluées. Parmi les autres entreprises distinguées, le trophée de la meilleure progression a été attribué à Netgear et celui de la meilleure assistance en ligne à AOL qui enregistre 93 % de taux d'efficacité web. Concernant les prix par secteur, Olympus reçoit le prix “Acquisition numérique”, AOL celui des “Fournisseurs d'accès à Internet”, Club Internet celui des “Services VoIP”, TDK celui des “Constructeurs graveurs DVD” et Packard Bell celui des “Constructeurs d'ordinateurs”. Hp Invent obtient, pour sa part, le prix des “Constructeurs PDA et Smartphones”, Netopia celui du “Hardware et de la connexion réseaux”. Enfin Epson, le Grand prix, est distingué dans la catégorie “Imprimantes multifonction”, alors qu'Ubisoft obtient le prix “Logiciels de jeux PC” et CreAtive celui des “Constructeurs MP3”. Autant d'entreprises ici récompensées pour la qualité de leur hot line technique.

Méthodologie

Une équipe dédiée de 7 “utilisateurs mystères” TechCity a testé les hot lines, du lundi au vendredi, de 9 h à 19 h, du 1er juin au 30 juillet 2005. Plus de 3 700 contacts mystères, par téléphone ou e-mail, sur la base de 170 scénarii, et 400 000 connexions aux pages d'assistance en ligne ont été effectuées pour l'édition 2005.

Mot clés : Prix

Martine Fuxa