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THE PHONE HOUSE S'OFFRE UN SAV 2.0

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Pour diminuer le nombre de réclamations en SAV et éviter de priver ses clients de leur téléphone, The Phone House a créé une plateforme communautaire d'entraide répondant aux problématiques liées aux smartphones.

> Depuis l'arrivée de l'iPhone, les Français montrent un fort engouement pour les smartphones. Mais nombreux sont ceux qui peinent à maîtriser ces téléphones «nouvelle génération», ou du moins à optimiser l'ensemble de leurs fonctionnalités. Pour répondre à une forte demande de la part des utilisateurs, The Phone House a élaboré une solution visant à les accompagner dans l'appropriation de leurs appareils: «Click & Solve». Cette plateforme communautaire leur permet de trouver des réponses à leurs questions. De cette façon, The Phone House désengorge son service après-vente, pris d'assaut pour des problématiques de mise en service souvent simples à régler. Selon l'enseigne, cette formule permettrait de répondre plus rapidement, 2 5 % des retours SAV, tout en évitant de priver l'utilisateur de son téléphone pendant 15 jours.

Réunir les compétences de chacun

Pour mettre en place «Click & Solve» , The Phone House a constitué une équipe de trois experts dédiés à l'animation et à la gestion de la plateforme. Ils rencontrent, toutes les trois semaines, les partenaires et, les constructeurs de smartphones, auprès desquels ils recueillent les réponses aux questions des clients. L'ensemble des 1 500 vendeurs des 326 boutiques sont également invités à participer sur le site. Non seulement en posant leurs questions, mais aussi en enrichissant la base de données de réponses. « L'idée consiste à ras sembler toutes les connaissances, souvent dispersées sur Internet, émanant de notre équipe d'experts, de nos collaborateurs, mais aussi de l'ensemble de la communauté des internautes qui s'intéressent au sujet », explique Laurent Adde, directeur de l'offre de service chez The Phone House. Au préalable, l'enseigne a lancé le projet en interne pour créer du contenu et tester l'outil. De début mars à fin avril, les équipes de The Phone House ont constitué un panel de questions-réponses conséquent.

Objectif: refondre le SAV dans da globalité

Deux semaines après l'ouverture au grand public de «Click & Solve», la plateforme contenait déjà près de 800 questions et plus de 2 000 réponses. Afin de délivrer des solutions de qualité, The Phone House a mis en place un système de certification des contenus. Dans cette optique, l'équipe d'experts donne à chaque réponse un statut: résolu ou certifié. De cette façon, l'utilisateur est mieux informé et assuré de la qualité des réponses. En complément, The Phone House a réalisé en interne une cinquantaine de démonstrations vidéo pour guider l'utilisateur. Sur le principe du «Comment faire?», elles répondent, en 2 minutes en moyenne, à des problématiques plus ou moins simples. Pour l'enseigne, la création de cette plateforme communautaire ne constitue que la première étape d'une refonte entière du fonctionnement du SAV « Nous avons initié une refonte complète de notre service après-vente. Nous souhaitons éviter la rupture de service avec un mot d'ordre "Always connected" ».

Laurent Adde (The Phone House)

Nous souhaitons éviter la rupture de service avec un mot d'ordre «Always connected».