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TESTNTRUST ENGAGE LE DIALOGUE ENTRE CLIENTS ET MARQUES

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Lancé en janvier dernier, ce site positionné comme le «premier comparateur de satisfaction» apparaît comme une réponse à la montée du «bouche à oreille 2.0». Aujourd?hui, deux internautes sur trois sont membres d?un réseau communautaire et 20 % des échanges concernent les expériences consommateurs (étude Twitter PennState, septembre 2009). Par ailleurs, 72 % des internautes consultent les avis d?autres particuliers avant un achat en ligne (Observatoire OpinionWay/Altavia du consom?acteur, novembre 2009). Face à ce phénomène, les entreprises se doivent de réagir et de répondre aux consommateurs pour mieux maîtriser leur e­réputation. À l?initiative de ce projet, Frédéric Hougard, ancien responsable des activités on line de Viamichelin, Thierry Spencer, spécialiste de la relation client depuis près de vingt ans et auteur du blog Sensduclient.com, et Jean­Luc Bernard, p­dg d?Astek, société de services informatiques, proposent un concept généraliste et indépendant des marques. Principe de cette plateforme ? Les consommateurs s?expriment sur quatre points de contact : les produits, les services, les sites internet et les magasins. Tous les secteurs sont représentés (grandes marques, commer­ces de proximité...). En retour, les entreprises ont la possibilité de réagir face à leurs clients pour mieux maîtriser leur réputation. Le site TestnTrust garantit que «les avis sont qualifiés et détaillés par une modération très rigoureuse, levant ainsi tout soupçon de manipulation provenant des marques». Grâce à un système de notes agrégées et un algorithme de consolidation, les internautes pourront connaître les marques les mieux notées par secteur, item, période et lieu. De leur côté, les entreprises peuvent suivre l?évolution de leurs notations via un système d?alerte permanent.

Claire Morel