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TELECOMS: LES CLIENTS PREFERENT LA QUALITE AUX PRIX

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Améliorer la qualité du service clients, un levier de fidélisation plus efficace que les offres promotionnelles et autres réductions tarifaires.

> Des services clients de qualité, voilà ce que réclament les abonnés européens de la part des opérateurs de télécommunications. C'est l'une des conclusions d'une enquête menée sur les principaux marchés européens par le cabinet d'études YouGov Plc, à la demande d'eGain Communications Corporation, éditeur de logiciels de gestion des connaissances et du service clients multicanal. Ainsi, la qualité compte deux fois plus que le prix. Les per sonnes interrogées affirment que la rapidité (53,7 %), le niveau de personnalisation et d'homogénéité du service (38,1 %) et la diversité des canaux de contacts (41,2 %) constituent les facteurs-clés de différenciation d'un service clients. Sur ce dernier point, les Français (47,3 %) et les Allemands (44,4 %) sont plus nombreux que les Britanniques (35,5 %) à privilégier un accès au service clients via n'importe quel mode de communication.

Même si le bilan général est encourageant - moins de 5 % des personnes interrogées jugent insatisfaisant leur dernier contact avec leur opérateur -, tous ne sont pas de cet avis. Ainsi, les Britanniques sont moins optimistes que les Français sur l'évolution future de la qualité de ce service, puisque la majorité (68%) estiment que la qualité de service restera stable et seulement 1 3 % anticipent une amélioration. Les Français sont plus d'un tiers à miser sur une amélioration (3 6 %) . Dans l'ensemble, toutes personnes interrogées confondues, un peu plus de la moitié des répondants (55,3 %) jugent positive leur dernière expérience avec le service clients de leur opérateur. Ils sont même 1 5 % à la qualifier «d'excellente».

@ Fotolia/ Dariusz Galkowski

Parmi les préférences des consommateurs, 41,6% des répondants citent la pertinence des réponses obtenues comme le facteur le plus important. La disponibilité du service 24h/24 (34,6 %), la rapidité de réponse aux questions (33,1 %), le niveau d'homogénéité et de personnalisation du service (30,9 %) ressortent de manière significative. Les clients préfèrent obtenir une réponse rapide, précise, cohérente et personnalisée plutôt que de parler à une personne physique, critère qui ne se situe d'ailleurs qu'au 5 e rang des priorités exprimées.

L'intérêt pour les services clients en ligne est particulièrement marqué chez les Français où 81 % des personnes interrogées expriment leur préférence pour un ou plusieurs moyens de communication en ligne, contre 7 7 % au Royaume-Uni et 63 % en Allemagne. Pour la mise à jour de leur abonnement ou la souscription de nouveaux services, les abonnés préfèrent «se débrouiller» seuls. Dans ce cas de figure, 34,4 % des personnes interrogées citent le libre-service en ligne comme leur moyen de communication préféré. En revanche, lorsqu'il s'agit de résoudre un problème, elles sont davantage en attente d'échanges et d'interactions. Elles ne sont que 27,7 % et 18,8% à citer l'e-mail et le chat comme modes de communication préférés.

Par ailleurs, si l'étude nous apprend que peu de répondants estiment important le fait d'étendre le service clients à des outils de médias sociaux comme Facebook et Twitter (5 ,3 %) , communiquer via les réseaux sociaux, ou sur leurs terminaux mobiles, suscite un intérêt chez les Français. Plus de 15 % d'entre eux placent l'accessibilité du service clients sur leurs terminaux mobiles parmi les priorités, contre 6 % des Britanniques. Les consommateurs français sont 8 % à citer les médias sociaux, soit deux fois plus que les Allemands et les Britanniques. Sans surprise, les jeunes sont deux fois plus nombreux (12,3 % des 18-24 ans) que leurs aînés (6,8 % des plus de 55 ans) à afficher un intérêt à l'idée d'un service clients accessible depuis leurs terminaux mobiles.

Méthodologie

L'enquête a été réalisée par administration de questionnaires en ligne, du 8 au 11 janvier 2010 auprès de plus de 4000 utilisateurs européens de services de télécommunications. Les résultats présentés ont été pondérés et sont représentatifs de la population adulte allemande, française et britannique (18 ans et plus). La moyenne globale a été calculée en tenant compte de la taille des échantillons de chaque pays (Royaume-Uni, 2052 ; France, 1095 ; Allemagne, 1003).