Système U : insourcing à plusieurs niveaux

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Le recours à l'insourcing doit se faire en respectant un certain nombre de règles... sous peine d'enfreindre la loi soumise au prêt de main-d'œuvre. Explications.

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«Nous souhaitions accompagner nos utilisateurs, à la fois avec une réponse adaptée via une hot line, mais également en matière d'assistance complémentaire, afin de répondre à nos problématiques de déploiement du nouveau logiciel », précise Alain Schultz, responsable organisation et support point de vente de l'enseigne. Pour répondre aux questions des utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités du logiciel, Système U a décidé de recourir aux téléconseillers d'ESDI qui fournit ainsi trois niveaux de prestations. Une partie purement consacrée à un service de hot line avec la présence de téléconseillers d'ESDI (3 personnes), en mode insourcing, qui complètent les agents de clientèle de Système U (une dizaine de personnes). Une autre partie orientée technique, intégrant la reprise de données, où des téléconseillers insourcés (2 personnes) d'ESDI assurent la prestation. Un dernier aspect englobe l'accompagnement des utilisateurs dans les magasins, au travers de 4 agents de clientèle propres à Système U, renforcés par 3 téléacteurs d'ESDI. « Le succès d'une telle opération s'appuie essentiellement sur une communication permanente entre nos équipes et le (ou les) responsable(s) du projet d'ESDI. », souligne Alain Schultz.

Jérôme Pouponnot

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