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Support fusionnel chez NRG

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Né du rapprochement des sociétés Gestetner et Nashuatec, le Groupe NRG a mis en place un centre d'appels commun à la gestion des deux marques.


En juin 2000, le rapprochement des marques Gestetner (bureautique) et Nashuatec (fourniture de matériels d'impression, de copie et de télécopie) donnait naissance au Groupe NRG (1 milliard de francs de chiffre d'affaires). Rapprochement des marques qui devait, entre autres, se traduire par une réorganisation des services clients respectifs des deux entités. Aujourd'hui, le centre d'appels de NRG, situé à Créteil, reçoit quelque 1 400 appels quotidiens, dont 1 000 motivés par des interrogations d'ordre technique. Huit "gestionnaires d'activité techniciens" (GAT) gèrent le travail de 250 techniciens présents dans toute la France. Le call center s'organise autour de trois niveaux de support. En premier niveau, une équipe de 14 "gestionnaires d'appels clients" (GAC) répond aux appels en front-office.

99,5 % de décrochés


En deuxième niveau, quatre techniciens hot line traitent les demandes plus techniques (soit 10 % des appels). A terme, ils devraient assurer 60 % des interventions sur les produits. Le troisième niveau, animé par une équipe d'assistance technique, prend en charge les questions les plus pointues et impliquant une action de maintenance. Parallèlement, une base de connaissances européenne peut être consultée à tout moment. Les responsables du service clients auraient-ils opté pour un large surdimensionnement ? Toujours est-il que NRG annonce un taux de qualité d'accueil (nombre d'appels décrochés) de plus de 99,5 % pour un taux moyen d'attente de 3 secondes. Avec un taux de satisfaction clientèle de 95 %.

Mot clés : appel |

Muriel Jaouën