Stream crée son "université"

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L'outsourcer a mis en place un programme de formation maison, la "Stream University". Objectif : fidéliser et faciliter l'évolution de carrière.

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Le concept est très prisé aux Etats-Unis, le terme fait parfois sourire de ce côté de l'Atlantique. Stream, l'outsourcer spécialisé dans le support technique (14 call centers et plus de 7 000 employés dans le monde) lance à son tout son "université maison", "Stream University". Outil de formation pour des hot liners qui traitent chaque mois plus de deux millions de questions/problèmes techniques, mais aussi outil d'évolution de carrière (en interne ou chez les clients de Stream) mis à disposition des diverses filiales du groupe. Stream a mis en place trois types de programmes : les formations dédiées à un client, les formations sur la relation clients, les formations destinées au personnel encadrant (ainsi q'une formation de six mois sur les sites à l'étranger). Selon l'externalisateur, le programme de formation de "Stream University" a fait chuter le taux moyen annuel de turn-over de 37 % à 28,5 % au sein du groupe. En moyenne, le personnel demeure trois ans dans l'entreprise, ce qui est assez remarquable dans le monde de l'outsourcing. Chez Stream France, le taux de turn-over baisserait à 20 % et la durée moyenne de fidélisation fluctuerait entre 3 et 5 ans. A l'instar d'autres formations privées, la vocation de la "Stream University" est aussi de recueillir l'estampille de fournisseurs de renom. Le programme permet ainsi à d'obtenir deux certifications Microsoft (Microsoft Certified System Engineer et Microsoft Certified Professional). Stream University devrait également bientôt être accréditée pour délivrer l'European Computer Driving Licence.

Muriel Jaouën

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