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Stratus : l'automatisation dans l'autonomie

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L'éditeur de solutions informatiques de continuité d'activité pour les entreprises a mis en place un service de support original : les appels entrants ou sortants sont en grande partie générés et traités par des machines. Ce qui laisse aux chargés d'assistance plus de temps pour organiser la gestion de la relation avec les clients.


Quatre, cinq, voire six appels par... jour. Pour une équipe de huit personnes, rien de stressant a priori. De fait, le centre d'assistance clients (CAC) de Stratus Computer ne répond en rien aux représentations productivistes engendrées par les call centers, si qualitatifs soient-ils. Réalité iconoclaste qui traduit il est vrai une offre assez spécifique. Ce que vend Stratus, c'est du "non stop" pour toutes les entreprises qui ne peuvent tolérer la moindre avarie de fonctionnement. Le service de Stratus se base pour sa part sur des fonctions de diagnostic intégrées permettant aux plates-formes installées de déceler elles-mêmes les problèmes et d'en rendre compte automatiquement au CAC, sans que le client s'en aperçoive. C'est le système, équipé d'un modem, qui prévient alors le centre d'assistance en déclenchant un appel téléphonique crypté sur une ligné France Télécom dédiée pour chaque entreprise cliente. Et si le modem subissait un dysfonctionnement ? Le service intègre des appels automatiques réguliers afin de s'assurer du bon fonctionnement de la ligne.

Dispositif mondial en réseau


Les entreprises clientes de Stratus achètent avec le système édité (qui coûte en moyenne un million de francs) un accord contractuel d'assistance. « A partir de là, tout se fait à distance. C'est pourquoi le relationnel client est capital. Pour certains contrats, je dirais que l'on s'occupe davantage du client que de la machine », remarque Dominique Le Floch, directeur des services Europe du Sud de Stratus. Le CAC de Stratus France s'inscrit dans un dispositif mondial et à échelle plus restreinte dans un réseau européen de services d'assistance standardisés implantés dans la plupart des grandes villes du continent et qui emploient au total une soixantaine de personnes. Toutes ces entités sont interconnectées avec une visibilité de l'activité partout dans le monde. Le soir arrivant, ce sont les Etats-Unis qui prennent le relais, puis le Japon. Le CAC français, installé à Nanterre, est ouvert de 9 h à 18 heures du lundi au vendredi, avec un service d'astreinte en télétravail hors de ces plages horaires.

250 KF annuels pour les débutants


Le CAC de Stratus ne ressemble en rien à un centre d'appels : le téléphone ne sonne pas, la plate-forme est clairsemée et les postes de travail très personnalisés. Avec une rémunération pour les débutants d'au moins 250 KF annuels auxquels s'ajoutent un jeu d'actions boursières. Les ingénieurs animant cette cellule sont hyper autonomes : « Chacun organise son emploi du temps, personne n'est badgé, on ne surveille pas les horaires », note Dominique Le Floch. Chaque matin, les chargés d'assistance allument leur poste de travail et vérifient si une plate-forme installée chez l'un de leurs clients a généré un appel. Auquel cas, pas d'urgence : l'offre de Stratus repose sur la dualité de son système. Les composants sont dupliqués. Si l'un d'eux tombe en panne, sa copie prend le relais sans que les performances du système de diagnostic soient affectées. En fait, dans la mission d'assistance confiée aux huit membres du CAC, la dimension commerciale et relationnelle est essentielle. Et les ingénieurs passent environ 40 ¨% de leur temps de travail en clientèle. « Ici, la gestion de la relation clientèle se fait autant sur sites qu'à distance. Nous mettons sur pied des sessions de formation au customer care en face à face et au téléphone, et ce dans le cadre de cours interculturels, afin de permettre à chaque CAC d'intégrer les habitudes et comportements commerciaux en cours dans les autres pays », souligne Dominique Le Floch. Parallèlement, chaque chargé d'assistance peut demander tout au long de l'année à bénéficier de formations spécifiques et personnalisées.

Stratus


Fournisseur américain de systèmes et de services informatiques dédiés à la disponibilité continue des dispositifs technologiques, Stratus Computer a été racheté à Ascend Communications (groupe Lucent) en mars 1999 par Investcorp et la direction de l'entreprise. Avec une offre reposant sur des plates-formes doublées et sur un système d'autodiagnostic, Stratus compte plus de 700 clients dans le monde, parmi lesquels des places boursières et financières, des entreprises comme le PMU, ou encore des sociétés d'assistance. Bref, autant d'entreprises qui ne peuvent supporter la moindre panne de fonctionnement. A l'instar du 911, le SAMU des Etats-Unis, pour lequel une panne d'un quart d'heure représente 100 000 appels non traités. Stratus, qui emploie près de 1 000 personnes, prévoit un chiffre d'affaires mondial 2000 de 300 millions de dollars.