Son leitmotiv: la connaissance client

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Arrivé en 2009, soit un an après la mise en place du programme de fidélisation A / Club - réservé aux membres les plus fidèles - Cédric Gobilliard, directeur des ventes directes et de la fi délisation du groupe Accor, met toute son énergie à simplifier le parcours client et ce, quel que soit le canal de réservation. Au téléphone, les membres d'A / Club disposent de lignes dédiées et bénéficient d'une relation privilégiée avec les conseillers. Sur Internet, le groupe n'hésite pas à apposer un lien vers le site TripAdvisor, plateforme d'échanges d'avis sur les prestataires du tourisme. « Nous souhaitions simplifier le procédé de réservation, tout en faisant preuve de transparence. » Un élément essentiel pour gagner leur confiance et les fidéliser. Mais cet amoureux du marketing client voit plus loin. Son but? Obtenir une meilleure connaissance de ses vacanciers pour les choyer. Cédric Gobilliard a donc mis en place un système de partenariats entre le groupe Accor et des établissements culturels. L'un des premiers partenaires à ce jour: le théâtre du Châtelet à Paris. Grâce à leurs points de fi délité, les voyageurs peuvent ainsi profiter, lors d'un week-end à Paris, d'une nuit d'hôtel et d'un spectacle offerts. Cédric Gobilliard concentre également ses efforts sur la fameuse reconnaissance client. « Nous avions remarqué une forte attente de nos vacanciers à ce sujet », explique-t-il. Grâce à une base de données unifiée, mise en place l'an dernier, tous les hôteliers disposent de l'historique, des habitudes et des préférences des clients. Ces derniers jouissent ainsi d'un accueil sur mesure au sein de chaque établissement. En mettant en place tous ces dispositifs et en travaillant sur chaque point du parcours client, Cédric Gobilliard a réussi son pari: instaurer une relation particulière avec chacun d'entre eux.

Parcours

Après avoir fait ses débuts chez Disneyland comme chef de groupe marketing, Cédric Gobilliard intègre le Club Méditerranée. En 2008, il est promu directeur général Look Voyages. Un an plus tard, Cédric Gobilliard rejoint le groupe Accor pour superviser la direction e-commerce, la direction du programme A / Club, la direction CRM et la direction des partenariats Transports. En tant que directeur des ventes et de la fidélisation, l'une de ses missions est de soutenir les objectifs de croissance des ventes web et du programme A /Club.

A. M.

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