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Solution standard ou développement interne ?

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Les outils de planification, qui ont fait leur apparition ces trois dernières années, étaient plus qu'attendus par la profession. Mais certaines entreprises n'éprouvent toujours pas la nécessité de s'équiper. L'argument le plus souvent invoqué ? Un prix trop élevé.


Est-il indispensable aujourd'hui d'investir dans un outil de planification ? Ou peut-on se contenter, pour staffer ses équipes, d'une bonne vieille gomme et d'un crayon ou mieux, d'une feuille Excel ? « Jusqu'à 15 personnes, on peut se contenter d'une feuille Excel. Au-delà, on ne peut rien faire de correct à la main et il est vivement conseillé de s'équiper », avance Jean-Michel Rhode, du cabinet Orga Consultants. Néanmoins, certaines entreprises se refusent toujours à mettre en oeuvre un logiciel standard, préférant ainsi rester fidèles à une solution développée en interne et exploitée généralement sur Excel. C'est notamment le cas de l'outsourcer Armatis qui emploie pourtant plus de 350 salariés. « Notre solution prend en compte les variations 35 heures, les temps de pause, les débuts et fins de missions, le call blending... Elle nous satisfait. D'ailleurs nous pourrions la commercialiser si nous le souhaitions. Nous commençons néanmoins à réfléchir à l'utilisation d'un logiciel de planification en mode ASP, pour des questions de coûts », explique Jean-Luc Mora, directeur commercial. Avec un parc de 200 centres d'appels équipés, l'éditeur de Planexa règne aujourd'hui sur une grande partie du marché. Son logiciel, vendu à partir de 15 000 euros affronte la concurrence de Diags ou Calabrio. Il permet aux superviseurs de réduire le temps passé dans la planification des effectifs car il intègre de réels modules de planification qui tiennent compte des contraintes de planning de tel ou tel agent (pause, déjeuner, congé maladie,...) et permettent ainsi d'orienter sur tel ou tel autre téléconseiller pour la distribution des flux. « C'est incontestable, Planexa nous fait gagner un temps considérable dans nos dimensionnements », assure Sandrine Bellier, directrice générale d'Euro Interactive. Un gain de temps de 50 à 80 %, dès lors que les centres d'appels planifient en horaires vari-ables. « Sinon, nous leur faisons plutôt perdre du temps, explique Laurent Lagrange, directeur général de Holy Dis. D'ailleurs, je conseillerais à un centre d'appels qui ne fait pas de planification prévisionnelle de se contenter d'une bonne vieille feuille Excel, comme le font encore 20 % d'entre eux. »

Mot clés : appel

Christine Levasseur