Société des Eaux du Nord : implication à la source

Comment faire en sorte que le centre d'appels devienne un élément central de l'organisation de l'entreprise, alors qu'il en est, historiquement et culturellement, à mille lieues ? C'est le pari qu'a voulu relever la Société des Eaux du Nord, filiale à parts égales de la Lyonnaise des Eaux et de Vivendi. L'entreprise, qui distribue l'eau sur une centaine de communes dans le nord de la France, a amorcé, en juin 2000, une nouvelle approche de la relation clientèle, avec la mise sur pied d'un call center basé à Lille.

Améliorer la relation avec les abonnés

Jusqu'alors, la Société des Eaux du Nord disposait d'un service clientèle éclaté sur les trois agences correspondant aux trois zones géographiques de distribution. Trois agences abritant un accueil physique, une caisse de règlement, ainsi qu'une activité de traitement des demandes formulées par écrit ou via le téléphone. Avec un obstacle majeur : « Le téléphone était vécu comme une corvée par les agents et mal ressenti en termes de qualité de service par la clientèle », résume Sylvie Muslim, responsable du centre d'accueil téléphonique, du back et du front-office de la Société des Eaux du Nord. La centralisation du service d'accueil à distance a été envisagée comme la meilleure solution susceptible d'améliorer la relation avec les abonnés. Pour formaliser le projet et en harmoniser la perception au sein de l'entreprise, la responsable du futur call center, ainsi que le personnel travaillant au sein des trois agences commerciales se sont rendus sur différents call centers des deux maisons mères. « Nous avons emmené la future équipe du service à la rencontre des architectes. Elle a été associée aux choix pour la configuration des salles de pause, pour les couleurs, le coin machine à café... », raconte Sylvie Muslim. Une démarche nécessaire car il fallait lever d'énormes réticences. Au lancement de la nouvelle activité, 12 femmes ont été affectées au service, toutes recrutées au sein des trois services clientèle en agences. Aujourd'hui, elles ont été rejointes par trois collègues. « Il y a trois ans, les collaborateurs sont venus ici avec des pieds de plomb. Ça n'a pas été évident. Actuellement, ça marche très bien », avance la responsable du centre. Depuis 2000, le service n'a en effet enregistré aucun départ volontaire. Equipé de la technologie Tenovis, le call center reçoit quelque 800 appels par jour, soit environ 70 par téléconseiller. Le service est ouvert à la clientèle de 8 à 18 heures, du lundi au vendredi. Les 15 téléconseillers, qui peuvent pour la plupart se prévaloir de 10 à 15 ans d'ancienneté dans l'entreprise, ont été affectés sur trois équipes, ce, afin d'intégrer les impératifs des jeunes mères de famille qui constituent une bonne partie de l'équipe.