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Social : des lignes directrices européennes

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Longtemps réservées au secteur de la banque, les solutions d'enregistrement multimédia tendent à conquérir de nouveaux marchés. Devant les réelles perspectives de progression offertes aux téléconseillers, les responsables des centres de contacts y trouvent un intérêt grandissant.


Le 15 juin dernier, un accord a été conclu au niveau européen, entre l'Uni-Europa (Fédération syndicale internationale) et l'European Telecommunication Network Operators Association (ETNO), afin de poser des lignes directrices, en matière sociale, pour les activités des centres de contacts clients. Cet accord s'inscrit dans une démarche d'excellence de la qualité des services rendus aux clients : en recherchant à assurer la satisfaction au travail et le développement des salariés, les partenaires sociaux marquent leur volonté de contribuer à la réalisation de cet objectif économique. Cet accord, intitulé “Comité de dialogue social dans les télécommunications”, commence par une importante introduction, sous forme de constat et d'exposé des motifs, avant d'énoncer les principes fondamentaux qui en découlent. Prenant conscience des contraintes de l'activité liées notamment aux rythmes de travail, les partenaires sociaux déclarent partager un objectif social commun : assurer la stabilité de l'emploi dans les centres de contacts clients et encourager l'investissement dans la formation et le développement des compétences. Pour les signataires de l'accord, l'adhésion des entreprises européennes à ces principes constitue indéniablement un avantage concurrentiel destiné à faire des centres d'appels qui les appliqueront des “leaders dans le secteur”. Ces principes peuvent être regroupés autour de quatre thèmes : Qualité ; Conditions de travail et organisation ; Formation et emploi ; Droits sociaux.

Qualité


La recherche d'un haut niveau de qualité de service et la satisfaction du client sont au cœur de ce dispositif social. Pour y parvenir, les partenaires sociaux préconisent l'application des meilleures pratiques dans les systèmes de service clients, la gestion des connaissances et les technologies ainsi que des mesures quantitatives de la maîtrise de l'appel et de sa durée de traitement.

Conditions de travail et organisation


Les partenaires sociaux énoncent le principe que les employés qui se sentent bien et en sécurité dans leur travail s'engagent davantage vis-à-vis du client et de l'entreprise. Ils préconisent des niveaux d'effectifs et des horaires de travail qui assurent un bon équilibre entre les besoins des clients et les responsabilités familiales des salariés, ainsi qu'une information sur les dispositifs de surveillance de la performance susceptibles d'être installés.

Emploi et formation


Les signataires posent le principe d'une priorité, chaque fois que cela est possible, au maintien et à la reconversion du personnel en cas de passage à de nouvelles technologies ou à de nouveaux produits exigeant de nouvelles compétences ou qualifications. Ils proposent également la mise en œuvre d'une gestion du personnel répondant à des normes d'excellence incluant un service personnalisé, des évaluations ainsi que des plans de formation et de développement, portant notamment sur les politiques et pratiques dans le domaine de la formation des cadres et des chefs d'équipe, et en particulier dans le domaine de la gestion du stress.

Droits sociaux


Les partenaires sociaux établissent, en quelque sorte, un socle social minimal, par référence aux normes supranationales (OIT) ou nationales et préconisent, notamment, l'information et la consultation des représentants des salariés au sujet des stratégies et des politiques de l'entreprise. Enfin, adoptant une démarche de marketing social, les signataires dressent un tableau des avantages pour les salariés et leurs employeurs. Pour les salariés, les bénéfices à tirer sont : • la satisfaction à fournir un service de qualité ; • une formation appropriée ; • les perspectives de carrière ; • un environnement de travail ergonomique. Pour les entreprises, il s'agit : • d'acquérir la réputation de fournisseur fiable et de qualité ; • d'accéder à un vivier de salariés convenablement formés ; • de fidéliser les salariés expérimentés par la réduction des fluctuations de personnels. Ces règles n'ont pas un caractère impératif, mais elles constituent une base intéressante de dialogue social, dans un environnement réglementaire et conventionnel propice à la négociation dans l'entreprise et au développement des compétences, et font écho aux obligations qui pèsent désormais sur les employeurs en matière d'adaptation aux emplois et à leurs évolutions. Sans compter la “gestion du stress” qui pourrait bien devenir une priorité pour l'exercice du nouveau Droit Individuel à la Formation.