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Sites internet: les contacts mails peu mis en évidence

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Depuis dix ans, Cocedal évalue la relation client on line des marques. La nouvelle édition de son baromètre met en lumière une tendance à dissimuler, ou à rendre difficilement accessibles, les boîtes aux lettres.

Si la plupart des sites web ont permis à l'e-mail de devenir comme un canal de contact à part entière - 94% des sites donnent un accès à une boîte aux lettres visible sur la page d'accueil - ils ont désormais tendance à vouloir masquer sa visibilité ou à le rendre peu accessible. La rubrique «contact» est souvent placée en bas de la page d'accueil, voire sur une autre page dans 6% des cas. Et l'arborescence pour y accéder est souvent complexe. Telle est l'une des conclusions du baromètre Qualiweb mené par Cocedal, entre septembre et décembre 2007, qui évalue la relation client on line. Ce constat concerne particulièrement les secteurs de la VPC / VAD, l'Assurance, la Banque / Finance et le High-Tech. Particulièrement touchés, les Loisirs, la Culture et le Tourisme ont même assisté à la fermeture de ces espaces. Le mail devient alors uniquement accessible pour des questions posées au service après-vente ou est remplacé par le numéro du centre d'appels. Dans le même temps, les boîtes Outlook ont quasiment disparu au profit de formulaires (85% des sites en 2007 contre 49% en 2002). «Ces derniers assurent de formater les messages entrants et de mieux gérer les flux. En outre, cette démarche engage l'entreprise - dans 50% des cas, un e-mail de confirmation est envoyé au client - et influe sur la qualité de traitement», atteste Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil.

Un taux de réponse stable

En parallèle, le taux de réponse ne connaît que peu d'évolution depuis 2002. Deux messages sur trois sont traités. «On a atteint un cap difficile à franchir alors même que le taux d'équipement des foyers en accès internet a décuplé et que l'e-mail est devenu un moyen de contact naturel», explique Carole Sasson. Si, auparavant, le canal était réservé à la relation avec la direction informatique, aujourd'hui les interlocuteurs sont plutôt la direction marketing ou celle de la relation client. «I! e-mail est partie intégrante duprocess de relation client. Il n'est plus possible de l'exclure aussi bien dans le secteur privé que dans le secteur public», précise Carole Sasson. Au niveau des délais de réponse, la norme reste 24 heures. Dans huit cas sur dix, le client reçoit une réponse en moins de deux jours. Les e-commerçants et les acteurs du Tourisme et de la Distribution sont particulièrement performants et répondent en moins de deux heures dans respectivement 40, 30 et 29% des cas. En règle générale, les demandes d'informations commerciales et les réclamations sont bien prises en compte. A noter, une moindre implication pour satisfaire les besoins d'informations commerciales en anglais. En revanche, l'attention prêtée aux demandes (notamment de stages) déposées via l'espace recrutement progresse. La manière de traiter l'e-mail a aussi évolué. «Les réponses sont davantage personnalisées. Le ton se rapproche de celui utilisé pour l'écrit «traditionnel». On n'est plus dans le registre de l'informel», souligne Carole Sasson. Au niveau de la performance des secteurs, la VAD a retrouvé le haut du classement. En revanche, les Loisirs et la Culture enregistrent une nette baisse. Elle s'explique par l'utilisation du canal mail uniquement pour le SAVchezAlapage.com etAmazon.fr. Le Tourisme remonte dans le classement, alors même qu'il continue de privilégier le téléphone. Les médias restent les mauvais élèves de la relation client par mail. Si l'on regarde le classement des marques, les univers du Luxe et de la Beauté monopolisent le haut du classement. 20% des 50 premiers viennent de ces secteurs.

L'an prochain, Cocedal n'exclut pas la possibilité de constater l'utilisation massive de nouvelles technologies au service de la relation par mail comme l'assistance au traitement, les bases de connaissances ou les assistants virtuels.

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