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Sitel étend son offre au conseil

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Métiers 80 % des centres d'appels sont internalisés. Pour pénétrer ce marché, l'outsourceur développe une offre de conseil.


Sitel élargit son offre et propose aux centres d'appels internes de bénéficier de son expérience et de son savoirfaire de plus de vingt ans. Si la possibilité d'accéder à cette activité de conseil existait auparavant, l'offre n'était pas structurée. Aujourd'hui, le pôle Sitel Services peut aider à mettre en place des actions, comme le choix d'une localisation, la recherche d'un site, le recrutement et la formation. Tous les process rodés en interne peuvent être proposés aux clients. L'outsourceur se positionne ainsi en complément des cabinets conseils et des intégrateurs davantage tournés sur les problématiques technologiques qu'opérationnelles. De plus, il entend toucher le marché des centres d'appels dans son intégralité. « Nous avons souhaité formaliser l'expertise de Sitel et la mettre à disposition d'un public plus vaste grâce à une offre de consulting », résume Laurent Cartier, directeur commercial. Certains secteurs sont plus particulièrement visés par l'outsourceur, à l'instar des Télécoms, de la Banque, de l'Aérien, du secteur public, des IT…

Un réseau VoIP

Au même moment, Sitel Solutions voit le jour et devrait permettre aux clients d'outsourcer chez Sitel la technologie qui va supporter le centre d'appels interne grâce à un réseau VoIP mondial. Le fait que la technique évolue sans cesse et que la gestion d'un réseau soit assez lourde ont incité Sitel à développer cette activité. « Ce n'est pas de l'intégration de technologie. Nous avons nos matériels, nos logiciels que nous mettons à disposition de nos clients. Nous ne faisons pas de projet de développement pour eux », précise Laurent Cartier. Néanmoins, ces nouveaux champs de compétence ne constituent pas un virage à 180°. Sitel va continuer à vendre de l'outsourcing, qui restera la majeure partie de son activité.