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Sitel Corporation lance une nouvelle entité

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Sitel Global Services entend fournir des solutions d'optimisation pour les centres de contacts externalisés et internalisés.


Nouvelle structure, nouveaux projets. « En créant une busines unit qui regroupe toutes nos “best practices”, outils et produits pour le secteur des centres de contacts, nous voulons nous donner l'opportunité de développer notre clientèle avec des marges plus intéressantes », souligne Jim Lynch, président du groupe Sitel. Pour la dernière-née des structures de Sitel Corporation, lancée en février 2005, le but est clair : « Développer, promouvoir et vendre des produits et services à la fois aux clients de Sitel et sur le marché des centres de contacts internalisés. » Parallèlement à cette création, le groupe a annoncé le lancement de “Contact Center Maturity Assessment Program”, un programme d'évaluation de la maturité du centre de contacts. Son but est d'assurer le suivi des solutions… et d'agir sur les points faibles des centres passés au crible. La nouvelle structure vise à développer le potentiel des opérations externalisées, quel qu'en soit le prestataire. Sitel Global Services a choisi de diviser les responsabilités en trois spécificités. Le pôle “Professionnal Services” aura en charge la gestion des comptes internationaux ; le pôle “Performance Management” sera, quant à lui, responsable des performances opérationnelles ; enfin, le pôle “Product Management” aura pour mission de gérer la création et la commercialisation de nouveaux produits et services. « D'après les analystes spécialisés, les centres de contacts représentent un marché assez incroyable de 250 milliards d'euros par an. Mais seulement 15 % de ce marché sont à l'heure actuelle externalisés vers des prestataires tels que Sitel », souligne Jim Lynch.