Siemens dévoile HiPath ProCenter 7

Les points forts d'HiPath ProCenter V7, disponible en deux versions (Agile et Enterprise) , résident notamment dans ses fonctions de gestion de collaboration et de présence qui ont été étendues. Celles-ci englobent désormais la collaboration via le Net, qui permet aux clients et aux agents de participer à des séances de chat au moyen d'une application Internet commune. L'agent peut également guider le client à travers une série de pages web contenant des informations importantes à propos d'un produit.

Les flux e-mails sont gérés de la même manière que les flux voix. Les agents peuvent ainsi traiter tout aussi bien les appels que les e-mails, ou les deux à la fois. En remplacement, ou en complément, des bandeaux externes, Siemens propose un bandeau intégré qui autorise l'agent à accéder directement aux statistiques du centre de contacts, de visionner l'état des appels en cours et qui offre au superviseur la possibilité d'informer ses agents en temps réel.

Le poste de l'agent est désormais totalement intégré pour la gestion de divers canaux de communication (téléphone, e-mail, chat, Internet) via une interface unifiée qui est présentée comme intuitive. L'interface utilisateur intégrée procure dorénavant aux agents tous les outils de présence multimédias dont ils ont besoin pour assurer le service client. Un mode «Statistiques personnelles» permet, en outre, aux agents de se situer par rapport à la performance du centre de contacts.