Siebel résiste à la crise du CRM

«Une activité significative malgré la conjoncture », C'est ainsi que Laurent Carrière, directeur avant vente Europe du Sud chez Siebel, qualifie l'année 2002 vécue par cet éditeur spécialisé dans le CRM. Leader en termes de vente de licences, Siebel annonce avoir signé 15 nouveaux clients l'année dernière, soit plus de 16 000 postes déployés. Le module SFA (sales force automation), segment historique de la société fondée par Tom Siebel, est toujours plébiscité, chez Organon (pharmacie), Procter & Gamble (PGC), aux AGF (avec le module marketing), par exemple, mais la fonction centre d'appels a également séduit Bouygues Telecom (2 000 postes équipés, selon l'éditeur) ou Mondial Assistance. Néanmoins, malgré ces succès, le leader souffre d'une conjoncture difficile. Chiffre d'affaires et marge sont en baisse (voir encadré). « Le cycle de vente se complexifie. On nous demande plus de maquettes et le processus d'approbation des projets s'allonge », analyse Laurent Carrière. Si l'on aborde le marché de manière structurelle, l'éditeur note une méfiance face à l'échec de certains projets, et un déficit d'implémentation des meilleures pratiques. Conséquence de ces deux mouvements : un ralentissement de la croissance de l'activité. Siebel se veut toutefois raisonnablement optimiste, notant que les "fondamentaux restent positifs". Pour l'éditeur, la consolidation du marché profite aux leaders, dont Siebel, qui revendique une part de marché d'environ 50 % sur la vente de progiciels CRM en France. Et avance un taux d'équipement des entreprises de seulement 15 à 20 %. De quoi s'autoriser une certaine confiance en l'avenir.

L'entreprise en temps réel

La stratégie 2003, et pour les années à venir, se décompose en cinq parties. Une augmentation de l'activité PRM (gestion de la relation partenaires), nouveau canal d'interaction selon Siebel ; un focus sur le CRM analytique ; une orientation accrue sur les processus métiers ; l'Universal Application Network (UAN), dont l'objectif est de "progicialiser l'intégration de systèmes" ; la sécurisation des projets, avec une mise en production inférieure à six mois. L'éditeur adhère au concept à la mode "d'entreprise en temps réel", qui regroupe, pour lui, le CRM, l'ERM (relation avec les employés), le PRM et l'analytique. Décidé à garder de l'avance, Siebel va proposer du conseil à ses prospects et clients "stratégiques". Gratuit, ce service avant-vente, nommé "CRM Strategy", a comme objectif d'évangéliser le marché, de développer un business case et d'en analyser les résultats, et de conseiller l'entreprise sur sa stratégie CRM. Ces missions courtes (environ trois semaines) sont réservées aux contrats supérieurs à 1 million d'euros. Par ailleurs, l'éditeur va simplifier sa tarification, en remplaçant la vente par modules par un tarif par processus. Enfin, une douzaine de packages à prix fixe et rapides à déployer (Rapid Deployment Packages) visent le mid market et les PME. Exemple : un package d'entrée de gamme SFA pour 100 000 dollars, installé en quatre semaines.

Des résultats en baisse

Si le marché français et européen continue de croître, même faiblement, l'activité au niveau mondial a baissé en 2002, entraînant le chiffre d'affaires du leader des éditeurs de CRM vers le bas. Ainsi, le chiffre d'affaires de la société américaine a baissé de 22 % en 2002 à 1,65 milliard de dollars. Néanmoins, Siebel continue de faire des bénéfices avec un résultat net de 130,8 millions de dollars (hors charge de restructuration de 205,3 M$), en baisse de 49 % par rapport à 2001. Reste que l'éditeur affiche une bonne santé financière en dépit des aléas du marché du CRM, avec 2,2 milliards de dollars de liquidités. De quoi voir venir un bon moment.