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Sida Info Service : du militantisme au professionnalisme

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Après des débuts marqués par le militantisme, l'évolution récente de Sida Info Service traduit une professionnalisation des procédures et une réflexion élargie vers d'autres pathologies et champs de la téléphonie sociale. Aujourd'hui, la structure accueille huit lignes


Sida Info Service a été créé en 1990 à l'initiative de l'association Aides, avec l'accord de la Direction Générale de la Santé (DGS). La structure, qui regroupe actuellement huit lignes d'écoute téléphonique au service des patients et des soignants, recouvre un éventail de plus en plus large de pathologies et de difficultés d'ordre psychologique. L'association, où se côtoient volontaires et écoutants professionnels, bénéficie d'un statut Loi 1901 d'utilité publique. Preuve s'il en était de son intégration dans les dispositifs de santé publique, des représentants de la DGS, d'Aides et de la Cnam participent à son conseil d'administration. Depuis 1998, les différents services d'accueil mis en place au sein de la structure sont équipés d'un autocommutateur Alcatel 4400, qui a permis une très nette amélioration du nombre d'appels traités dans le cadre de cinq entités régionales. L'équipe emploie 174 salariés, dont 110 dédiés au pôle téléphonie. Stress oblige, la plupart des écoutants travaillent 30 heures par semaine. Quant au budget de l'association, financé à hauteur de 83 % par la DGS, il s'élève à 62 millions de francs.

Baisse du volume d'appels depuis trois ans


La première ligne Sida Info Service s'est ouverte en novembre 1990 autour d'un numéro gratuit (0800 840 800) et d'une permanence rapidement assurée 24 h/24 et 7 J/7. Objectif de cette structure : l'aide aux personnes atteintes par la maladie. « On constate une décrue du nombre d'appels depuis trois ans, traduisant une banalisation relative de la maladie, perçue comme chronique grâce à l'avènement des trithérapies, mais reflétant aussi une inquiétante baisse de la vigilance face au risque de contamination », remarque Paul-Bernard Delaroche, coordinateur national de l'association. Au total, un million d'appels ont été reçus en 1999, pour un taux de décroché de 60 %. 387 000 appels ont généré une réponse ponctuelle et 150 000 ont fait l'objet d'un traitement approfondi ou d'une réorientation vers une ligne plus spécialisée. Ce premier numéro d'accueil est celui qui génère le trafic le plus important, avec des appels d'une durée moyenne de 6,5 minutes, et un effort important est mené pour développer le pré-accueil et réduire les appels parasites. 45 % des appels proviennent de la région parisienne, ce qui reflète la répartition géographique de la maladie, 2/3 des appelants sont des hommes, 65 % d'entre eux étant âgés de 20 à 39 ans. En 1995, de nouveaux numéros ont été créés, afin de tenir compte du caractère de plus en plus complexe de l'approche de la maladie. La vocation de Ligne de Vie (0801 037 037) est d'aider les malades et leurs proches à passer des caps difficiles, comme l'attente des résultats de sérologie ou le changement de traitement. Elle fonctionne 4 jours par semaine de 17 à 21 h et accueille en moyenne 2 000 appels par mois sur rendez-vous téléphonique (27 minutes pour le temps moyen d'entretien). Sida Info Droit (0801 636 636) permet d'aborder les questions juridiques et sociales, avec 7 écoutants juristes (avocats, conseillers juridiques). La ligne fonctionne le mardi et le jeudi de 16 h à 20 h, ainsi que le vendredi de 14 h à 18 h. L'an dernier, 24 000 appels d'une durée moyenne de 25 minutes ont été enregistrés. Ils portaient essentiellement sur des problèmes de licenciement, d'accès au logement, de PACS, d'assurances, etc. Autre ligne spécialisée, Hépatite Info Service, ouverte en 1999, offre 7 J/7 de 9 h à 23 h, une écoute aux toxicomanes, transfusés, et aux 30 % de malades qui ignorent leur mode de contamination par les virus des hépatites B et C. Le service a connu une croissance foudroyante, passant de 10 appels par jour en juillet 1999 à 400 actuellement. Leur durée moyenne s'élève à 22 minutes et les appels parasites sont rares.

Une ligne spécialement ouverte aux praticiens


Une ligne spéciale a également été mise en place (0801 630 515) pour répondre, cette fois-ci, aux soignants. Animée par une équipe de professionnels de santé (8 médecins et 2 infirmières), elle permet aux praticiens qui n'ont pas toujours accès à une information actualisée de prendre mieux en charge les patients. Ainsi, les pharmaciens posent de nombreuses questions sur les médicaments depuis que les traitements contre le sida sont distribués dans les officines et non plus à l'hôpital. 600 appels mensuels sont enregistrés, d'une durée moyenne de 10 minutes. En corollaire, Sida Info Service est chargé de l'information sur le VIH dans le cadre du site internet grand public tasanté.com, ouvert depuis le 8 octobre dernier Le Comité français d'éducation à la santé (CFES) met à la disposition du site une équipe d'experts qui rédigent des textes d'information générale sur la santé des jeunes et répondent à leurs questions. Par ailleurs, Sida Info Service a remporté l'appel d'offre de SOS Discrimination raciale jusqu'à fin 2000 (voir Centres d'Appels n° 20, p. 8) et héberge le service dans ses locaux. Enfin, l'association intervient sur des actions ponctuelles de hot line grâce à une équipe pérenne de 40 personnes extérieures. Elle a fourni des prestations sur des thèmes de santé publique, tels que l'ESB, l'hormone de croissance, le retrait des vaccins contre l'hépatite B en 1998. Une réflexion est en cours pour développer des plates-formes destinées à la prévention des grossesses non désirées et à la lutte contre la recrudescence des maladies sexuellement transmissibles.

Mot clés : appel

Françoise Klein