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Shell filialise sa gestion de la relation client

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Le groupe pétrolier a créé, le premier juillet dernier, une filiale dont l'objet est de gérer la relation client en appui des commerciaux terrain pour trois produits : le bitume, les lubrifiants et les carburants.


Royal Dutch, alias Shell, groupe pétrolier néerlando-britannique présent dans 130 pays à travers le monde, a filialisé en juillet dernier son activité de gestion de la relation client, en France. Nom de l'entité : Clients Services Pétrole (CSP). Cette nouvelle structure, comptant 200 personnes, vient se substituer au Centre Services Clients, l'ancien département interne en charge de la relation client. Elle en récupère, donc, les prérogatives. A savoir, gérer la relation client en appui des commerciaux terrain et assurer la vente de trois produits : bitume, lubrifiants et carburant. Les forces commerciales de Shell étant organisées en cinq classes de marché (Industrie, Consumer, Transports, Construction et Wholesale - vente de brut aux GMS), le CSP se calque sur celles-ci pour assurer sa mission. Ainsi, les quelque 1 700 appels quotidiens provenant des cinq catégories de clients aboutissent sur une plate-forme de 90 personnes chargées de prendre les commandes et de répondre aux problèmes de facturation, de livraisons, etc. En ce qui concerne l'administration des ventes et la gestion des appels d'offres, ces dernières sont assurées par un back-office de 50 collaborateurs. De par son nouveau statut, la filiale compte également 40 personnes dévolues à l'encadrement, aux ressources humaines, aux services généraux, etc. Enfin, une nouvelle mission s'est adjointe au CSP : le télébusiness avec trois activités (télévente, télémarketing, information grand public) pour 10 personnes. Bien que relativement modestes, les ressources allouées à ce nouveau service devraient augmenter. D'autant que le front-office semble bel et bien surdimensionné aux vues du nombre d'appels reçus. En filialisant sa gestion de la relation client, Shell semble vouloir la rendre plus performante. Une recherche de professionnalisme qui passe par une définition précise des postes de travail, des métiers... En bref, de l'organisation. D'autant qu'à l'instar des anciens services de gestion de la relation client présents dans chaque pays, le CSP devrait être lui aussi dupliqué.