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Services publics: bien, mais peuvent mieux faire

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Lancée par Grass Roots, une étude nationale sur la qualité de service des institutions publiques locales précède la mise en place d'un baromètre annuel.

L'agence de marketing relationnel Grass Roots France, avec Propaganda Conseil, a mené une vaste enquête sur la qualité du service public dans 10 villes françaises. Cette étude répond à trois grands objectifs. Tout d'abord, évaluer les écarts qui résident à un instant «t» entre la qualité du service rendu aux citoyens et le service attendu. Ensuite, favoriser le management transversal des institutions sur l'amélioration des services et l'efficience des politiques publiques engagées et procéder, si besoin, à des corrections. Enfin, inciter les élus à communiquer sur l'intérêt qu'ils portent à leurs citoyens en les faisant participer, de manière professionnelle, à l'amélioration des prestations publiques.

Outre la prise de conscience par les personnels administratifs en contact avec le public de leur qualité de service, la mesure de ce qui ressort entre le service proposé et le service attendu favorise l'identification des axes de progrès pour une meilleure prise en compte des administrés. Grass Roots souhaite également réaliser un baromètre annuel sur la qualité des services publics en France et pourrait établir prochainement un comparatif à l'échelon européen.

@ Fotolia/Rémy Vallée/LD

Les préfectures plébiscitées

Les résultats permettent de dégager deux grandes tendances. Le service rendu au citoyen est globalement satisfaisant. Les institutions sont à l'écoute et jouent leur rôle d'accompagnant et de fournisseur de services. Toutefois, dans certains domaines, des axes forts de perfectionnement ont été mis en évidence, tels que la confidentialité des entretiens, la gestion des files d'attente ou encore la capacité à communiquer en anglais. D'une façon générale, la qualité se révèle très inégale en fonction des villes et des institutions, que ce soit au niveau de l'accueil physique, téléphonique ou en ligne. Si l'accueil des institutions est courtois, la réponse adaptée et le personnel à l'écoute, en revanche, l'aspect confidentiel des demandes est peu respecté (53%), la gestion de l'attente peu performante et les informations sur les transports difficilement accessibles (55%).

Le meilleur accueil sur place est assuré par les préfectures, avec une atmosphère jugée plus agréable, un temps d'attente moins long, des visiteurs accueillis avec politesse et des employés prêtant attention au visiteur dans plus de 96% des cas. En revanche, la prise de congé est un peu moins performante. Dans les offices du tourisme, l'accueil est à améliorer au niveau de l'ambiance globale, du temps d'attente avant d'être pris en charge et de la remise de documentations. Globalement, en ce qui concerne les appels téléphoniques, l'accueil est courtois, la réponse adaptée et le personnel à l'écoute. En revanche, 25% des appels doivent être renouvelés pour obtenir un interlocuteur et un appel sur deux ne peut obtenir de réponse en anglais (pire, dans la majorité des cas, l'appel est écourté brutalement...). Le meilleur accueil téléphonique est délivré dans les offices du tourisme, grâce aux phrases d'accueil et à la prise de congé chaleureuse même si, dans 60% des cas seulement, la demande en anglais est satisfaite. Dans les bureaux de Poste, l'accueil téléphonique reste à améliorer au niveau du nombre de sonneries avant d'obtenir un interlocuteur. De plus, les réponses sont peu adaptées, le personnel étant moins à l'écoute, avec toujours le même souci lié au peu de réponses en langue étrangère (25%).

Quant aux sites internet des villes, 41% des internautes les jugent incomplets (peu de forums, rubriques emploi sous-exploitées, etc.). L'étude souligne également un manque de clarté et de pertinence des informations, la moitié des villes obtenant un score qualité inférieur à 50%.

Méthodologie

Etude réalisée en mai 2008 sur 10 villes moyennes françaises, de 50 000 à 130 000 habitants, comparables (atout géographique, attraits touristiques...) et avec une parité des tendances politiques. Un panel de 500 personnes a eu pour «mission» de tester les institutions de leur collectivité: préfecture, commissariat, bureau de Poste, etc. Au total, 100 points de contacts ont été testés dans chaque ville via 25 visites physiques, 50 appels téléphoniques - dont 10 en anglais - et 25 navigations sur le site web.