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Service clients: une meilleure image, mais toujours des lacunes

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Plus de 61% des consommateurs interrogés, par Genesys, ont constaté une amélioration des services clients sur les trois dernières années. Mais plusieurs sources de frustration persistent.

Chaque année, Genesys publie une étude internationale sur le comportement des consommateurs vis-à-vis des centres de contacts et des services clients. Menée en ligne par une agence indépendante, cette étude, conduite auprès de plus de 4 300 personnes, montre la persistance de diverses causes de frustration. En dépit de l'impression que l'absence totale de service est la norme, plus de 61% des consommateurs estiment que les centres d'appels effectuent un meilleur travail qu'il y a trois ans. Ainsi, 23% de ces derniers jugent le service «notablement meilleur», 38% «un peu mieux» et seulement 12% «pire».

L'étude souligne également que le service clients est un facteur critique de la rentabilité et de la satisfaction. En France, plus de 74% des consommateurs interrogés affirment qu'un centre de contacts de qualité les inciterait à passer d'autres commandes. Ils sont a fortiori 62% à souligner que la dernière fois qu'ils ont abandonné un fournisseur, c'était en partie ou en totalité à cause d'un service clients déficient. L'étude indique, en outre, que, si les investissements dans les technologies et le self-service commencent à porter leurs fruits, les clients attendent un service supportant plusieurs canaux tels que le SMS, l'e-mail et le chat.

@ Source: Etude Genesys 2007

Frustration: les principales causes

Parmi les principales causes de frustration des consommateurs de l'Hexagone, la mise en attente. Elle est jugée trop longue. Ils sont 62% des consommateurs français à se déclarer frustrés sur ce point. Parmi eux 96% aimeraient être rappelés dans les dix minutes, plutôt que d'être mis en attente durant un temps identique. L'automatisation est également mal perçue: 39% des utilisateurs sont frustrés par les SVI débordant d'options incorrectes et 81% ont le sentiment que les entreprises les poussent vers des systèmes de self-service au lieu de leur proposer un interlocuteur en chair et en os. Il y a aussi la répétition des informations déjà fournies qui agace 47% des consommateurs.

Les personnes consultées indiquent que la meilleure méthode d'amélioration serait avant tout de s'attaquer à ces sources de frustration. Par exemple en proposant une option de rappel pour éviter de mettre en attente un client pendant de longues périodes. 81% des consommateurs apprécieraient d'utiliser cette option s'ils pensent que l'attente risque d'être longue.

Les nouvelles tendances

En matière de service clients, les consommateurs français souhaitent à l'avenir un contact par anticipation et l'utilisation de davantage de modes de communication, comme le SMS, le chat et l'e-mail. Ils sont 89% à vouloir être contactés par e-mail, 52% préféreraient même que ce soit le principal mode de communication.

La réactivité s'impose comme un facteur critique. Ainsi, 21% des consommateurs attendent une réponse dans l'heure (ils étaient 6% en 2003). 22% attendent une réponse par e-mail dans les quatre heures, et 37% dans les 24 heures. En outre, 16% apprécient le Web chat (messagerie instantanée) et 14% veulent recevoir des SMS.

Des différences selon les pays

Un point qui peut paraître surprenant: plus de 80% des consommateurs apprécieraient de recevoir des communications anticipées, par téléphone ou texte, pour être informés de la fourniture d'un service ou d'autres produits et services susceptibles de les intéresser. Les communications par anticipation sont un moyen de renforcer l'image auprès de la clientèle. 90% des consommateurs auraient une meilleure opinion d'un fournisseur s'ils recevaient un appel pour les remercier ou s'enquérir de leur satisfaction. Or, ils ne sont que 40% à avoir reçu ce genre d'appel.

Malgré un consensus mondial sur les principaux problèmes du service clients, l'étude a mis en évidence des différences notables en fonction des pays. Les Européens sont dix fois plus nombreux que les Américains à vouloir recevoir des messages SMS sur leur téléphone portable (21% contre 2%). Cette tendance se retrouve en région Asie-Pacifique (19%) et au Japon (7%). Par ailleurs, plus de 28% des consommateurs des Etats-Unis souhaitent des fonctions de Web chat, contre 19% en Europe, 18% en région AsiePacifique et 11% au Japon.