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Service-Public.fr fait face à des demandes complexes

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La Documentation Française administre le site Service-public.fr. Face à l'augmentation des courriels entrants, elle s'est dotée d'un outil de gestion des e-mails.


as moins de 5 000 demandes d'informations mensuelles et des réponses adaptées à chaque cas… Pour faire face à cette volumétrie en constante augmentation, La Documentation Française a ressenti le besoin de se doter d'un outil de gestion d'e-mails. Le but?? Réguler les flux et maintenir un délai de réponse inférieur à trois jours dans 85 % des cas. Si le déploiement de la solution, fournie par Akio, a été initié en 2001, sa généralisation à d'autres sites est plus récente. Ainsi, en juillet 2004, les courriels du site vie-publique.fr ont-ils été intégrés à la démarche. Résultats?? Actuellement plus de trois cents personnes au sein des administrations travaillent sur l'outil hébergé par La Documentation Française. Du côté des freins auquel l'administration a encore à faire face, quelques résistances au changement sont évoquées. « Certains irréductibles sont tentés d'imprimer leurs e-mails et de les réinjecter dans le circuit papier », remarque-t-on du côté des gestionnaires de projet.

Complémentarité

A ne pas s'y tromper les mœurs des citoyens évoluent. Les médias d'échanges utilisés laissent désormais la part belle à l'Internet. Un virage que l'Etat, dans ses velléités de réformes (voir Centre d'Appels n° 54, janvier 2005) a largement amorcé. « Service-Public.fr est positionné comme un service web commun à tous les usagers », explique Bénédicte Roullier, chef de produit du site. D'un point de vue pratique, la messagerie a une fonction d'orientation vers les autres sites de l'administration française. En somme, un rôle d'infomédiateur permettant de mettre en corrélation la demande et l'interlocuteur susceptible d'y répondre. « Aujourd'hui, l'e-mail est un moyen beaucoup plus direct de communication entre l'administré et l'administration », estime Sandrine Rousseau, l'un des chefs de projet de service-public.fr. Néanmoins, si les demandes adressées par e-mail semblent stabilisées, ce sont les visites du site internet qui augmentent. Le site s'est d'ailleurs lancé dans une démarche qualité pour uniformiser ses contenus tout en nouant des partenariats en comarquage avec les autres services de l'Etat. Le numéro 3939 “Allo, service public”, service de renseignement téléphonique lancé en octobre 2004 dans le cadre du programme Adèle, favorise ces collaborations croisées. Et contribue au déploiement d'une approche multicanal.

Mot clés : E-mail

Martine Fuxa